Què és el que dona sentit i impulsa el creixement i sostenibilitat d’una empresa/organització de serveis? Clients satisfets. Per aconseguir-ho ens cal gestionar tots els aspectes del nostre funcionament que afecten a la satisfacció del client, ens cal establir la cadena de valor dels serveis.
Disposar d’un equip de gestió de serveis satisfet (ben equipat i amb prou habilitats i competències per servir als seus clients) millora la qualitat dels serveis i la fidelització dels equips i la seva productivitat, és a dir, millora la satisfacció i el valor percebut pels clients (interns i externs). El focus gerencial dels serveis s’ha de centrar en els equips de primera línia de gestió i en la satisfacció dels clients: invertir en les persones, en les tecnologies de suport, en la selecció i formació dels equips, en els sistemes de compensació i reconeixement.
La cadena de valor dels serveis concentra els seus esforços en l’eix “rendibilitat-sostenibilitat-fidelització-satisfacció-valor afegit-productivitat”.
La rendibilitat i sostenibilitat depenen de la fidelització dels clients (interns i externs) ; la satisfacció (mesurada periòdicament de forma consistent) dels clients està influenciada pel valor percebut dels serveis prestats; el valor es creat pels equips de serveis, que son empleats satisfets, lleials, estables i productius; la satisfacció dels equips de serveis depèn de les polítiques de gestió que els permetin oferir suports d’alta qualitat als seus clients. És necessari un lideratge orientat a cada membre de l’equip de serveis i a cada client.
El repte per a les grans organitzacions que integren verticalment un conjunt de serveis orientats als seus clients interns, no és només mesurar les relacions entre els diferents processos, sinó posar a treballar el conjunt de la cadena de valor dels serveis per a l’estratègia global per aconseguir avantatges competitius.
Com es mesura el valor del servei? El valor no és una funció que puguem reduir als costos per al client, també hem de tenir en compte els resultat obtinguts per al client. El valor sempre és relatiu, depèn de la percepció del servei que es lliura i de les expectatives inicials del client; és per això que els esforços per millorar els índexs de satisfacció requereixen nivells de gestió molt propers als clients, personalitzats. El gap entre experiència de servei i expectatives de serveis es pot mesurar amb indicadors com la fiabilitat, la puntualitat, l’empatia, l’autoritat amb la que es presta el servei i la tangibilització del servei per part del client.
La identificació dels clients interns requereix d’un mapatge de les persones, processos i relacions i comunicacions del flux de treball i l’organització de reunions periòdiques per ajustar constantment els serveis. Cal identificar les relacions més importants en la cadena de serveis així com una comprensió global de com aquesta està al servei de l’estratègia general de creixement i sostenibilitat.
Ja ha quedat establerta i acceptada la necessitat d’integrar de formà eficaç l’ús de la tecnologia al sistema educatiu. Per als educadors, la comprensió de com utilitzar aquestes tecnologies digitals determinarà el seu futur col·lectiu. És necessari que els educadors integrin aquestes noves alfabetitzacions digitals en els seus processos de treball personal, ens cal recórrer els tres estadis de l’educador digital.
El primer estadi és el de “conscientment incompetent” – sabem que no sabem – (deixem de banda l’estadi zero en el que seriem inconscientment incompetents). En aquest moment es tracta d’omplir buits en un nivell d’habilitats i coneixements personals: administrar dispositius, utilitzar determinat programari. És el moment d’un cert domini digital en el que podem demostrar habilitats per l’ús de les tecnologies digitals i uns coneixements bàsics.
En el segon estadi ja som “conscientment competents” – sabem que sabem mentre pensem que sabem – . Ja estem alfabetitzats digitalment i apliquem aquests coneixements i habilitats en les accions i decisions que duem a terme. La tecnologia afegeix valor al nostre treball i forma part habitual del mateix i de les nostres relacions amb els altres educadors. El moment d’aquesta alfabetització digital es caracteritza per la comprensió i aplicació de les tecnologies de forma natural.
Arriba el tercer estadi, ja som “inconscientment competents” – sabem i no ens cal pensar-ho en cada moment per saber que ho sabem; semblant a la corba d’aprenentatge de la conducció d’un vehicle, en un determinat moment ja hem automatitzat les rutines – . Ja entenem el que vol dir ser digital i pensar en digital. La nostra conducta i comportament respecte dels altres i els nostres coneixements i habilitats tècniques, socials, legals ens permeten estar segurs en un món digital, som ciutadans digitals. Disposem d’una determinada saviesa digital que ens permet analitzar i avaluar en clau digital i de forma automàtica.
Per començar el curs ens cal donar uns primers passos per avançar en l’evolució dels tres estadis esmentats.
En primer lloc, començar per tenir cura de la nostra identitat digital, ara ja som un conjunt d’àtoms + bits. És coherent la nostra presència a Internet en les diferents xarxes amb la manera com ens presentem en el món físic? El món virtual és tan real com el món físic, el contrari del real no és el virtual, és l’irreal. Quan algú ens busqui on ens trobi per Internet hem de poder estar segurs de la imatge que oferim.
En segon lloc, la gestió del nostre flux de treball digital. Ens cal començar una dieta digital (en aquest darrer link trobareu un bon conjunt d’eines i recursos per començar). Per tal d’estar connectats i en constant moviment sense morir infoxicats, ens cal incorporar un conjunt de nous hàbits digitals que ens permetin estar al dia de les novetats, informacions i coneixements relacionats amb les nostres activitats de forma eficaç i eficient. Amb el permís d’Aristòtil, una nova manera de ser que incorporem a la nostra vida.
La feina l’educador és educar; no és possible fer-ho sense estar connectati en constant moviment i aprenentatge; un educador no connectat no fa laseva feina.
Els gerents i els projectes són un binomi clau en el funcionament de les organitzacions. Sovint els gerents continuen fent bona part de la feina de disseny, producció, vendes,… O qualsevol altre que faci la gent del seu equip, es a dir, continuen operant i igualment gerenciant. Un gerent pot estar segur que està fent de gerent si la major part del seu temps el dedica a assumptes com els següents:
Què s’ha d’aconseguir o produir
Quin treball cal fer per assolir els resultats
Com es farà aquest treball
Quan ha d’estar realitzat el treball
Qui farà la feina
Quins recursos caldrà per realitzar la feina
Com motivar a l’equip per a que facin la feina
Nivell de qualitat desitjat de la feina
Nivell de qualitat assolit de la feina
Quines mesures s’han de prendre si les tasques no s’ajusten a la planificació
Dirigir projectes. Moltes vegades els projectes fracassen precisament perquè ningú els dirigeix, ningú sembla interessant, no disposa d’estructura i recursos suficients, no es fa seguiment, no hi ha comunicació, o s’aparta dels objectius originals.
Quines característiques tenen els projectes?
Els projectes son complexes i estan constituïts per diferents activitats.
Els projectes son singulars, hi ha un conjunt d’esdeveniments que només es donen un cop.
Els projectes son finits, tenen una data d’inici i una de finalització.
Els projectes disposen d’un conjunt limitat de recursos.
En els projectes intervenen diferents persones, sovint de diferents àrees funcionals.
Els projectes estan orientats a objectius.
Els projectes han de donar com a resultat un producte o servei finals.
La direcció de projectes és una de les tasques principals dels gerents, però, què vol dir exactament dirigir un projecte, quines tasques incorpora?
Planificació, establiment d’objectius clars i precisos, així com de les activitats per assolir-los
Organització, de persones y recursos per a poder realitzar el treball definit al pla. També inclou la creació de la estructura necessària per a la seva execució
Control, de l’evolució del projecte. Definició i creació d’una estructura específica d’informes en punts clau al llarg de la vida del projecte
Canvi, introducció de modificacions i millores en el desenvolupament del projecte, aprofitament d’oportunitats.
El cicle de vida d’un projecte es pot organitzar en cinc fases i vint i cinc passos diferents:
1 El panorama del projecte és un document resum que serveix com:
Instrument d’informació general del projecte
Definició de la meta i de la direcció del projecte
Enunciat de problemes i oportunitats als que farà front el projecte
És la base de referència per a futures preguntes/conflictes, ens servirà per a captar els recursos i equip necessaris i com a punt de control per avaluar els objectius establerts. Un exemple sintètic de panorama pot ser el següent:
2 La següent fase és la definició de la estructura que desglossa els treballs a realitzar, cinc son els passos a seguir:
Dividir el projecte en els seus objectius principals
Fragmentar cada objectiu en les activitats necessàries per assolir-lo
Subdividir les activitats complexes
Repassar el pas 3 fins definir totes les sub-activitats
Les sub-activitats de més baix nivell constitueixen la base dels paquets de treball a assignar per a la realització del projecte
En aquesta fase ens cal també estimar el temps (millor fer tres estimacions de temps, l’optimista, la pessimista i la més probable i fer la mitjana) i els costos (persones, materials, costos directes – viatge, comunicacions, serveis,…- costos indirectes – despeses generals imputades-). La estructura d’activitats del projecte ens permet distingir les activitats que es poden fer simultàniament de les que cal fer seqüencialment. Per construir la xarxa d’activitats hem de determinar quines són les que es necessari completar abans de d’iniciar-se una altre: les predecessores immediates.
La xarxa del pla de projecte és l’eina principal del gerent per planificar, executar i controlar tota la vida del projecte.
Planejament: la xarxa ens mostra les interdependències de totes les activitats. A vista d’ocell ens permet programar terminis i assignar recursos i persones
Execució: la xarxa es pot anar actualitzant; ens dona flexibilitat per anar re-assignant recursos
Control: permet veure d’un cop d’ull les desviacions
Vigilància de les activitats crítiques
Control dels temps d’inici i de fi
Control de fites clau
Control de pròrrogues tolerables
Activitats que es poden permetre desviar recursos a altres si fos necessari
Arribats a aquest punt, ja podem redactar la proposta de projecte, el propòsit de la proposta és:
Fer una exposició de la necessitat que s’està atenent, l’enfoc general que hem adoptat i els beneficis que se’n deriven
Una descripció completa de les activitats del projecte, la seva trajectòria i requeriments
Una eina dinàmica per al gerent i l’equip del projecte per prendre decisions en el desenvolupament del mateix
Un document de referencia per al control gerencial
Una eina per a formar i entrenar als membres nous de l’equip
Un document informatiu per altres persones de la organització que necessiten conèixer els detalls del projecte
3 A la fase d’organització el primer que hem de tenir en compte son les característiques del gerent del projecte, ens cal una gerència que disposi de:
Antecedents i experiència: una bona combinació d’experiència conceptual, analítica, operativa i pràctica
Lideratge i habilitat estratègica: el gerent és un líder que ajuda a dissenyar, coordinar, controlar i executar el pla segons els objectius establerts. Ha de visualitzar la imatge global i les fases del pla mantenint la orientació a resultats
Habilitats tècniques: cap gerent de projecte te totes les habilitats tècniques que un projecte requereix, però ha de conèixer:
La tecnologia implicada i les tendències i evolucions de la mateixa
Els mercats, clients, les aplicacions del producte, requeriments específics
Tendències i evolucions tecnològiques, persones de la comunitat tècnica
Competència interpersonal: motivador, escolta activa, preveure i resoldre conflictes, comunicar decisions difícils i ser sensible a les necessitats dels altres..
Capacitat gerencial: dirigir emprenedors, gestionar recursos eficientment, moure’s per la organització en totes direccions, concedir reconeixement als altres..
I un equip de projecte, idealment, amb les següents característiques:
Compromís amb la meta del projecte i amb assolir-lo
Capacitat per comunicar i compartir responsabilitats i poder
Flexibilitat: ser capaç de canviar d’una activitat a una altre
Competència tècnica
Disposició per admetre errors, prejudicis i ser corregit
Orientació a tasques comprenent les restriccions de recursos
Capacitat per confiar en els altres i treballar en equip
Capacitat per treballar sense sistemes d’estructura formal i autoritat
Tenir experiència i coneixement d’eines de direcció de projecte
No existeix una manera òptima d’organitzar un projecte, depèn de:
La natura del mateix
Els recursos necessaris
Qui haurà de comunicar-se amb qui i amb quina freqüència
Si és independent, intern o està plantejat per fora de la organització
…
Sovint s’organitza una “oficina de projecte” dirigida pel gerent i on l’equip de projecte és una combinació de l’equip assignat al projecte i el personal funcional de la organització. Actua com a focus de interaccions amb els clients interns i externs del projecte.
En la fase anterior vam desglossar i descomposar el projecte en tasques específiques, paquets de treball. Un paquet de treball es una activitat continua, té unes tasques inicials i finals descrites clarament, es pot mesurar i percebre la seva finalització.
El gerent de projecte té diferents alternatives, i pot anar equilibrant els paquets al llarg del desenvolupament del projecte. En el següent dibuix, el gerent de projecte ha intentat equilibrar la carga de treball al llarg de 32 setmanes, no es veuen acumulacions de “3 pisos” en el període.
4 La quartafase del projecte es centra en el control del mateix, controlar amb eficàcia un projecte implica:
Un lideratge de projecte
Tenir iniciativa
Començar amb el final dins la ment
Posar primer el primer
Pensar en guanyar/guanyar
Primer comprendre, després ser comprès
Cercar sinèrgies ( el tot es més que la suma de les parts)
Cercar equilibri i autorenovació
Seguidors del projecte
Motivar i relacionar-se eficaçment amb altres i amb la organització
Els controls estan dissenyats per dirigir l’atenció cap als 3 components principals d’un projecte: nivells d’evolució de la feina, costos, programació del temps. Utilitzarem els controls per:
Fer un seguiment, el gerent del projecte ha de tenir establert un sistema d’informes periòdics que identifiqui l’estat de cada activitat
Detectar desviacions, el gerent de projecte ha de tenir establert un sistema d’informes per a les excepcions i les desviacions que de forma gràfica i concisa li permeti prendre decisions
Adoptar mesurescorrectives: Quan apareixen desviacions significatives cal determinar si es requereix dur a terme accions correctives, cal estudiar les diferents alternatives possibles.. Què passa si..?
Es tracta d’oferir una imatge senzilla i instantània de l’estat del projecte ( en el moment actual) o de qualsevol de les activitats. El millor és el més simple, un únic format per informar de les desviacions:
Desviacions de pressupost
De recursos humans
De temps
De materials o equips….
Un format senzill redueix preguntes, permet fer comparacions i acumulats al llarg del projecte i determinar les tendències probables. No cal dir que ens podem trobar amb desviacions positives i desviacions negatives.
5 La cinquena i darrera fase és la conclusió del projecte, una seqüència racional per concloure un projecte es:
Donar terme formal a les relacions contractuals amb proveïdors, fabricants, clients i altres parts pressupostades i que esperen la cancel·lació dels seus serveis ja anticipada i acordada
Cancel·lar formalment les assignacions dels membres del projecte
Obtenir del client l’acceptació del treball i de les entregues
Assegurar que totes les entregues han estat realitzades d’acord al temps, pressupost i especificacions
Assegurar que la documentació del projecte està disponible per facilitar interaccions o canvis que puguin ser necessaris en el futur
Emetre i obtenir la darrera signatura del informe final d’estat del projecte, que indiqui que les entregues s’han realitzat satisfactòriament
Donar per finalització a les relacions internes i externes
Sovint el treball dels gerents està condicionat per exigències (algú els imposa el que han de fer), restriccions (que limiten el que poden fer) i alternatives (que indiquen el grau de llibertat per actuar); millorar l’eficàcia i eficiència dels gerents passa per no permetre que les operacions obstaculitzin la seva tasca de gerència.
En el procés de màrquetingal sector educatiu podem distingir tres moments diferents. El primer d’ells correspon al bloc d’activitats de generació de la demanda; el segon està relacionat amb el conjunt d’activitats vinculades al moment de conversió de la demanda, la captació i la matrícula; i finalment, les activitats d’atenció a l’estudiant i dinamització de la comunitat.
En un primer moment actua el procés de generació de la demanda. Les principals tasques i responsabilitat d’aquest procés son:
Dur a terme l’anàlisi i els estudis de mercat.
Benchmarking i estudi competidors i substitutius.
Definició, encàrrec i compra d’estudis de mercat adhoc.
Identificació de públics objectiu i canals d’aproximació.
Disseny i realització de les polítiques i del pla de màrqueting .integral, suports i accions informatives on i offline.
Evolució i adaptació dels suports actuals on i off line.
Espais comercials en el site i la Newsletter.
Activació del canal telefònic.
Activació formularis informació i enllaç al CRM.
Posada en marxa del sistema de telepagament segur (TPV).
Construcció de la “fitxa de producte”, la base de dades que defineix cada producte i permet la generació de diferents suports de difusió on i off line.
Disseny “responsive” dels diferents elements de difusió.
Execució de les accions de generació d’impactes: creativitats, relacions públiques, comunicació i difusió, compra de mitjans, màrqueting directe.
En segon lloc s’activa el procés de captació de la demanda, encarregat de:
Aconseguir convertir en matrícula les sol·licituds d’informació i admissió optimitzant les taxes de conversió de forma permanent.
Atendre de manera completa totes les sol·licituds d’informació rebuda en el mínim temps possible (24 hores màxim) amb l’objectiu de millorar-coherència de la informació i les pautes de comunicació en els diferents moments de cada campanya de captació, incrementant d’aquesta manera la ràtio de conversió.
Centralitzar les interaccions amb els potencials participants:
Lideratge de les comunicacions.
Tractament informàtic (BBDD, CRM) de les sol·licituds admissió:
Un únic centre d’informació i contacte telefònic.
Atenció personalitzada.
Disseny i control sessions informatives presencials.
Gestió de la informació comercial:
Informació – fitxa tècnica – de cada producte en un únic sistema accessible a tots els comercials.
Fitxa tècnica argumentari de cada producte.
Sistema de gestió i accés al professorat i backoffice per al tancament comercial de determinats processos de matriculació.
Formació comercial per a la venda, informacions de producte.
Gestió de continguts d’informació comercial.
Selecció i preparació dels assessors de formació.
Accions de captació: disseny i realització de sessions informatives presencials i virtuals.
Coordinació de l’activitat comercial.
Gestió i seguiment de les sol·licituds d’informació dels interessats.
Matriculació, venda i gestió del cobrament i de les incidències del mateix fins al seu ingrés efectiu.
Disseny del sistema de remuneració comercial orientat a objectius de conversió a venda i volums de facturació assolits.
Preparar l’oferta comercial dels programes:
Conèixer l’oferta formativa, preus, beques i descomptes.
Definició de les accions informatives personalitzades i en grup.
Realització de la matriu de comunicació en els diferents canals (telèfon, mail, presencial) i per als diferents moments en el temps de la campanya de captació.
Gestió de les peticions d’informació:
Tractament i gestió (CRM) de les sol·licituds d’informació i admissió.
Coordinació amb els processos de gestió economica, i acadèmica.
Seguiment dels objectius de captació
Gestió operativa del contact center:
Assignació de sol·licituds als operadors.
Gestió diària del CRM, pla diari de treball i objectius.
Selecció i formació dels assessors de formació.
Seguiment dels cobraments i incidències.
La gestió dels indicadors de campanya:
% de conversió de sol·licitud a matrícula.
% de contactats per campanya.
Número de persones ateses.
% de dades no vàlides al CRM.
Abast de l’objectiu de campanya en funció del número d’alumnes per producte.
Finalment, el procés d’atenció al client ha de responsabilitzar-se de:
Les activitats de fidelització dels estudiants i les seves famílies.
El desenvolupament i realització de la funció tutorial-comercial.
Portar a terme una funció tutorial personalitzada de manera activa que acull, acompanya i orienta a l’estudiant en tot moment: assessora l’estudiant en el procés d’aprenentatge i en el desenvolupament d’habilitats per a l’estudi.
Fomenta el sentit de pertinença a la comunitat.
Fa de mitjancer entre el participant i l’organització.
Gestió de suport al professorat i tutors.
Informes de seguiment i activitat i rendiment acadèmic.
Enquestes de satisfacció.
Atenció i resolució d’incidències, queixes, consultes …
La dinamització de la comunitat
La gestió i actualització del informació en els diferents entorns presencials i virtuals.
Publicació de notícies i avisos a la comunitat.
Gestió dels espais comunitaris (fòrums) i activitats presencials de fidelització (conferències, esdeveniments …).
Atenció als suggeriments de millora.
Un cop generada i captada la demanda, entra en joc el procés de satisfacció de la demanda, però això serà fruit d’un proper post que completarà la cadena de valor de les institucions educatives.
A mesura que les empreses es fan grans i maduren, la innovació deixa pas a la inèrcia. Per combatre aquesta tendència i trobar vies de creixement sostenible, Steve Coley va plantejar tres horitzons d’innovació.
El primer dels horitzons d’innovació (incremental) es centra en les activitats i negocis principals, els que representen majors guanys. Es tracta de veure com maximitzar el rendiment i obtenir millors marges de valor. En aquest escenari els líders treballen pas a pas, amb objectius ben definits i amb un càlcul acurat del retorn de les inversions
El segon dels horitzons d’innovació (expansió i creixement) engloba les oportunitats emergents i nous projectes susceptibles de generar guanys substancials en el futur, però que requereixen inversions. El lideratge en aquest escenari és més empresarial, desafia el mateix model de negoci. La ideació i creació de prototips mesurables, la selecció de projectes i el time to market són essencials.
El tercer dels horitzons d’innovació (aproximació i exploració) centra la seva atenció en idees de creixement rendible com ara la participació minoritària en altres negocis, projectes de recerca,… Aquest és l’escenari de la innovació oberta i la co-creació, de l’intercanvi de coneixement.
Ja hem vist com la globalització, la tecnologia i la digitalització han suprimit les barreres d’entrada a la majoria d’indústries, i és clar que si no som capaços d’innovar algú altre ho farà, però crear un canvi real i innovar no és fàcil, ens hem d’enfrontar i resoldre grans reptes: definir una nova estratègia; modificar la xarxa de relacions i aliances per canviar les inèrcies i l’estatus quo; mantenir els marges econòmics i superar la tensió entre els rendiments a curt termini i la necessitat d’invertir en innovar i arriscar en nous mercats, productes i serveis.
Potser la única guia i sortida tant per als dirigents com per als equips sigui l’establiment de la missió com a criteri de veritat i resolució de dubtes, el propòsit és el motor de la innovació, el compromís és la benzina. La innovació passa per resoldre problemes reals, no es redueix a la obtenció de beneficis.
Les empreses i organitzacions necessiten innovar, per fe-ho han tenir clar el focus d’innovació. Noves idees per a què? Sovint tot comença amb experimentacions per part de la direcció, o per la reacció que provoca l’aparició d’un nou competidor, o per la davallada en els ingressos. Sigui com sigui ens cal innovar i posem en marxa equips especials per iniciar la generació d’idees. Però l’essencial és saber per a què, tenir clar el focus d’innovació.
La innovació té a veure amb el compromís; el compromís dels dirigents vers la organització i els equips; el compromís dels equips per fer front a nous reptes i trobar un futur millor. El procés de construcció de confiança és la base del compromís per a la innovació. Demanar idees per solucionar problemes no és suficient per enfortir el compromís per a la innovació, cal anar més enllà i trobar aplicacions útils que afegeixin valor per a que puguem parlar pròpiament d’innovació. Els dirigents han de saber crear el clima i entorn adients per a que la innovació floreixi. Una manera de començar passa per rumiar i plantejar a l’equip un conjunt de preguntes per fixar el focus d’innovació:
Per què? Per què volem innovar? Quin és el motiu? Què pretenem?
Què? Plantejarem evolucions de productes? De serveis? Del model de negoci? Serà una evolució dels ja existents o una disrupció?
Qui? Quin és el grup de referència, qui impulsarà la innovació, a qui ens adrecem?
On? Quins canals utilitzarem per distribuir la innovació? A quins països anirem? Quins nous territoris abordarem?
Quan? Quins terminis ens plantegem?
El posicionament del nou concepte s’ajusta al de la nostra marca?
Alineació estratègica. El nou concepte encaixa en el negoci i estratègia de la nostra organització?
Atributs atractius. Quins atributs ha de tenir el nou concepte de tal manera que resultin atractius per al segment de mercat al que ens adrecem
Els nous conceptes, ho son per a nosaltres? Per al mercat? Per al món?
Volum de negoci. Quin volum de negoci esperem a curt termini a partir dels nous conceptes introduïts, quin increment d’ingressos esperem?
Quin marge de benefici ens donaran els nous conceptes?
Promoció. Com volem donar a conèixer el concepte entre els clients potencials, com generarem el boca-orella
Producció. El nou concepte el desenvoluparem i fabricarem nosaltres o cercarem socis i/o aliats?
Les organitzacions necessiten d’un procés d’innovació integrat i connectat en totes les iniciatives i activitats per consolidar una capacitat sostenible de desenvolupar noves i millors solucions, productes i serveis per als seus clients i usuaris. La innovació cada cop es fa més i més complexa; l’impacte de la transformació digital fa moure a les empreses i organitzacions des dels productes cap als serveis i solucions, des de les cadenes de valor fins a les xarxes de valor,.. tot plegat demana un fort re-disseny de la cadena de valor de la innovació.
Illes d’utopia, quina mena de cosa podrien ser o arribar a ser; què es el que les caracteritzaria; quines serien les condicions que s’haurien de donar per a la seva creació; quina situació psicològica requereixen; quin paper hi juguen els sentiments en elles; per a què haurien de servir; com es va d’una illa a un altre; com s’ho fan per no “a-illarse”; com es fa possible -alhora- la idea d’illa d’utopia (“utopia realista o mínima”) i la actitud no teleològica; …. Potser ja hi han prou interrogants per a començar a escriure i veure què passa.
No sé exactament per què, però d’una cosa estic ben convençut, siguin el que siguin les illes d’utopia, no s’hi pot arribar gratis ni per casualitat, cal un cert bagatge i experiència vital. Sense això, no es deu poder pensar les illes d’utopia de forma correcte ni neix la necessitat de fer-ho, senzillament es mira de viure amb la màxima – en el millor del casos – intensitat.
Probablement, el que més s’acosta a la intuïció que tinc respecte les illes d’utopia passa per una manera de ser i estar a la vida, en primer lloc amb un mateix, desprès, amb els altres. No ve definida per cap lloc concret ni depèn d’un espai determinat, es tracta d’un conjunt d’actituds a assumir i compartir. Mai assumides del tot, mai compartides del tot, sempre en tensió, sempre en perill, amb necessitat de cura constant. Es una invitació a una vida inquieta, en moviment, quiescent.
No s’hi val tot en les illes d’utopia, no son un fi en elles mateixes sinó les persones que hi formen part, si el projecte d’illa poses en risc una sola persona, llavors, es que algú s’enganya i enganya als altres – o be aquests s’hi deixen enganyar -. No aptes per postmoderns.
Viatjant viatgem i ens fem millors, si s’hi va conjuntament es difícil que ningú es sorprengui de les diferents possibilitats que es van activant. Arribats aquí, cal introduir l’impopular universalisme: es necessari un cert paraigües de valors prou amplis i consensuables per tothom, la llei de l’illa d’utopia no es la del mes fort i intens, aquest ha de posar la seva intensitat vital al servei dels altres, els altres el reconeixeran precisament per això. L’illa d’utopia no es un joc de loteria amb un sol guanyador.
El “modus” illa d’utopia permet mirar el futur, projectar, activar possibilitats entre possibilitats, equivocar-se i tornar a començar – un dels drets més importants es el dret a l’error – condició de possibilitat per a la innovació constant.
El “modus” illa d’utopia permet fer tot això sense crear dependències ideològiques-doctrinàries, no és el futur el que tira de l’illa, sinó l’illa la que tira del futur. El “modus” illa d’utopia es actiu i pro-actiu, no espera que les coses passin, sinó que fa que passin, el llenguatge de l’illa d’utopia es el llenguatge de l’assoliment.
En realitat son els altres els que ens diuen com som, no nosaltres – es una pena per l’ego -. Només ens queda l’esperança de saber-ho per nosaltres mateixos en l’instant de la mort, i no es segur que ens agafi prou lúcids. A la llum d’aquest fet, més val anar fent de la millor manera possible i intentar tenir control del nostre viatge, donar sentit a la nostra manera de ser, estar i actuar des del ara projectat al futur.
El sentiment i la seva didàctica son el cor de l’illa; donat que no fem les coses ni per posseir determinats coneixements ni per adquisició d’informació, sinó senzillament, per que no podem evitar-ho i sentim que ho hem de fer, ens cal prendre consciència d’això i crear les condicions per a que es desenvolupin tots aquells aspectes de la personalitat capaços d’harmonitzar sentiment i raó intel·ligent. A l’illa no hi ha lloc per els bons “professionals”que resulten ser uns fills de puta per sí mateixos i per els altres.
La “feina de la vida” es sempre per amateurs emocionalment intel·ligents matriculats permanentment de l’assignatura “aprendre a viure”.
Hans Jonas ens ho diu apel·lant a una ètica de la responsabilitat. L’illa d’utopia no es un projecte aïllacionista, el mot illa el remet a la humilitat i consciència de feblesa més que al concepte de “lost islands“. No es la recerca de cap paradís perdut; ni hi ha cap paradís ni se’ns ha perdut res en ell si n’hi hagués algun. Es un illa “d’utopies realistes”, mirem el món i intentem de representar-nos com funciona, construïm projectes i hipòtesis que mirin d’explicar-nos el que passa i com podem el podem millorar – fer-ho heretable – les contrastem i tornem a començar un i altre cop.
No hi ha espai per als escèptics a l’illa, l’escepticisme porta inexorablement a actituds reaccionaries, passives. Els amateurs emocionalment intel·ligents es conformen amb un grau de certesa suficient per anar tirant i fent provatures, viatgen conscients de que la incertesa els acompanya, però no s’angoixen per aquest motiu, no hi ha res més on agafar-se ni cap altre lloc privilegiat des d’on mirar-s’ho, això és el que tenim i trobo que aquesta es una actitud èticament prou responsable.
No hi ha una única illa d’utopia, no es un concepte excloent, al contrari. En tota illa d’utopia trobaríem “modus” de ser-estar i actuar a la vida similars, però de ben segur que les possibilitats activades seran diferents, complementaries i contradictòries entre sí. L’única manera de salvar les contradiccions amb efectes perversos es apel·lant per segon cop a l’impopular universalisme; les que no tinguin efectes perversos es millor deixar-les fer. A vista d’ocell totes elles formen part d’un arxipèlag que se’n sap arxipèlag, divers i idèntic.
Poden existir diferents tipus d’illes si juguem amb el factor espai i temps: Les illes més comuns son aquelles en que les persones coincideixen en l’espai i el temps (el lloc de treball, d’estudi, els veïns, la família,..). Les que coincideixen en l’espai però no en el temps (els torns d’una fàbrica, d’una universitat) que afegeixen un grau de dificultat superior. Les que coincideixen en el temps però no en l’espai (videoconferències, comunicacions telefòniques, xats,…) també amb graus de dificultat superiors a les comuns.
Les que no coincideixen ni en el temps ni en l’espai, es a dir, les illes virtuals, suposen el grau més alt de complexitat i sofisticació en la gestió de la seva organització; la virtualitat les fa possibles d’una manera que altrament seria impossible de plantejar-se, i poden relligar a totes les altres.
Tot això no es res més que un conjunt de dubtes i intuïcions que dono per absolutament provisionals, tal i com demana l’esperit de l’illa. El “realisme idealista”, la necessitat d’uns determinats valors per funcionar m’obliguen a imaginar situacions on sigui possible aprendre a viure-vivint, viatjar-viatjant, aprenent-equivocant-me, pensar-pensant-me. Reivindico la figura del “estudiant-estudiant-se amateur” que inverteix tot el seu tresor vital en aconseguir graus d’intel·ligència més alts alhora que és senyor dels seus sentiments. Difícil, molt difícil.
La gestió innovadora implica canvi, canvi en la planificació, canvi en la ideació, canvi en l’execució i producció de recursos d’una manera tal que tot plegat arribi a ser més funcional i productiu i amb una major satisfacció per als clients. En el context de les empreses i organitzacions aquests canvis es centren en la millora de les operacions i/o en la millora dels productes i serveis per als clients i els usuaris finals. Lideratge, capacitat de gestió, creativitat, pensament crític, treball d’equip,… són els elements clau que es necessiten per produir aquests canvis.
Hi ha un conjunt de bones pràctiques que poden ajudar a una gestió innovadora:
La innovació com a valor intrínsec del model de negoci. Es tracta de generar un clima i un entorn que protegeixi la creativitat i la innovació com a valor constant i amb una definició compartida per tota l’organització per garantir el creixement i la sostenibilitat.
Invertir en formació dels equips. Una organització innovadora necessita dirigents creatius. No hi ha inversió petita en formació per tal d’enfortir i motivar els equips millorant els processos i la productivitat.
Disposar d’un equip d’innovació i creativitat es crucial per inspirar l’organització i penetrar en tots els seus processos de gestió acompanyant les idees des del moment inicial fins als resultats tangibles finals.
Recompensar el talent Apreciar i reconèixer el treball creatiu envia senyals a tota l’organització.
No tenir por ni ser autocomplaents. Només experimentant i assumint riscos podrem desenvolupar nous productes i serveis i millorar els processos i estratègia de negoci. Aquest procés mai s’acaba, sempre podem buscar noves idees innovadores per servir millor als nostres clients.
Implementar tecnologies per a la col·laboració. Disposar d’una infraestructura TIC eficaç que faciliti la fluïdesa i la connectivitat per enfortir la col·laboració i el compromís de tota l’organització.
Mesurar la innovació. Disposar d’eines de mètrica per als processos de creativitat i desenvolupament, mesurar el temps i diners invertits en innovació: sessions de creativitat, formació,…
Prendre la iniciativa. Ser els primers a marcar una nova tendència.
Avui en dia les tecnologies fan que sigui més fàcil estar en contacte amb l’organització, però el risc de viure en bombolles persisteix, res com el contacte directe per garantir una gestió innovadora. Els líders que opten per aquest tipus de gestió han d’estar disposats a escoltar el que diu la gent; han d’aprofitar l’oportunitat de comunicació per transmetre els valors de l’ organització cara a cara; i han d’estar preparats i ser capaços de donar resposta i ajuda a les persones sobre el terreny. La gestió innovadora requereix de líders jardiners.
Hi va haver un temps – abans de la revolució industrial – en que les persones eren valorades pel coneixement d’un ofici, llavors van venir les màquines i es van fer càrrec del treball físic devaluant aquestes habilitats. A finals del segle XX la economia del coneixement va començar a consolidar-se, ara el valor consistia en el coneixement especialitzat; les empreses havien de convertir-se en organitzacions d’aprenentatge.
Avui estem passant d’una econòmica del coneixement a una economia de la informació. Al finals dels seixanta Peter Drucker va introduir el concepte de “economia del coneixement” per explicar com es creava valor a partir de coordinar el treball d’especialistes altament capacitats, aquest treball consistia en crear nous coneixements. Però l’aparició i ús del big data supera la rendibilitat de milers d’especialistes treballant coordinadament; el seguiment de la grip que va fer Google va permetre correlacionar els termes de cerca amb els brots de la grip amb més velocitat que mai. Les màquines estan aprenent a reconèixer els patrons i convertir-los en informació processable. En els inicis del segle XXI hem començat una nova revolució, les màquines estan començant a fer-se càrrec de tasques cognitives. Torna a redefinir-se el paper de les persones i de les organitzacions d’aprenentatge.
En l’era dels algorismes ens cal passar de la planificació estratègica a la estratègia bayesiana. Fins ara la estratègia era planificació, es tractava d’arribar a formular un pla i després executar-lo. Massa lent avui en dia. L’èxit té més a veure amb el temps i el lloc (el nostre locus i situs) que amb un determinat pla. Passar d’un paradigma de falsa seguretat a un enfoc orientat a examinar dades i conformar-nos amb resultats capa cop menys dolents. La mera extrapolació de dades històriques no és suficient, ens caldrà examinar les noves dades constantment i a mesura que aquestes estiguin disponibles, a ser possible tant bon punt succeeixin.
Tradicionalment assumíem que el coneixement augmenta amb l’escala. Avui el coneixement que tenim no es tant important com al que podem accedir. Un nou entrant al sector – amb un valor en borsa d’actius intangibles superior al de moltes empreses grans i consolidades – pot competir amb nosaltres aprofitant la fabricació, finances, màrqueting, dades…. del núvol. Cada cop més la estratègia té a veure amb les nostres connexions, el nostre ecosistema de relacions, l’accés a nova informació i coneixements i la nostra capacitat per adaptar-nos en temps real. Mentre que els ordinadors es faran càrrec de les tasques, el paper de les persones es centrarà cada cop més en la cura de les altres persones. Les habilitats socials seran tant importants com les tecnològiques.
Aquests dies hem inaugurat una nova línia de metro automàtic; el avions ja no es piloten com quan van començar, ara els ordinadors dels avions es connecten amb bases de dades per ajustar paràmetres de milions de vols similars. Els pilots dirigeixen el rumb, la velocitat, la gestió del coneixement i el control en casos d’emergència. Fa anys vaig assistir a una conferència d’un reputat directiu, ens va explicar quelcom que en aquell moment – i ara també- em va semblar un mal acudit, ens deia que en el futur les empreses només tindrien dos treballadors, un home i un gos. L’home per donar de menjar al gos, i el gos per a que l’home no toques res.
En l’era industrial les organitzacions dirigien el treball, en l’era algorísmica les organitzacions d’aprenentatge s’han de centrar en la passió i el propòsit.
Les maneres de pensar dels diferents membres d’un equip marquen la diferència de la seva eficàcia i eficiència. La tecnologia ens ajuda a treballar millor, però són les persones les que marquen la diferència.
Moltes organitzacions disposen d’un conjunt d’eines estàndard per tal de constituir i gestionar els diferents equips de treball: test de personalitat, mapes de competències, funcions,… En el moment de crear un equip es té en compte la personalitat dels membres, les seves habilitats, talent, experiència, coneixements, rol potencial de cada membre,…
Així doncs, disposem d’eines i maners d’esbrinar el que fan els membres d’un equip, el que és més difícil es saber com pensen. Si aconseguim que pensin junts segur que el seu rendiment serà molt més alt. En un recent article de la HBR, @MarkBonchek i @elisaSteele plantegen una metodologia de dos passos per esbrinar les maneres de pensar dels membres d’un equip:
Enfocament. El primer pas és identificar el focus de pensament. Va en direcció a les idees? Als processos? A l’acció? A les relacions? No són opcions excloents, però sempre trobarem un focus natural.
Orientació. S’orienta cap a aspectes micro o macro, veu el panorama o es centra en els detalls? S’esbrina ràpidament davant de la pregunta directa: què et molesta més a a les reunions de treball?
Aquestes dimensions són complementàries a la personalitat, habilitats i rols tradicionals. De la combinació de l’enfocament i l’orientació obtenim les diferents maneres de pensar en qualsevol context.
L’eix de l’orientació descriu:
El pensament explorador enfoca cap a les idees creatives
El pensament planificador es centra en el disseny de sistemes eficaços
El pensament “energètic” mobilitza a l’equip cap a l’acció
El pensament connector construeix i enforteix les relacions entre els membres de l’equip
L’eix del focus explica:
El pensament expert tracta d’aconseguir l’objectivitat i el coneixement
El pensament optimitzador millora la productivitat i l’eficiència
El pensament productor es concentra en els terminis i l’impuls necessari
El pensament coach te cura de les persones i desenvolupa el seu potencial
Quan identifiquem els nostres estils millora la nostra col·laboració amb els altres i la nostra manera de pensar esdevé una eina útil per als membres de l’equip. La comprensió de la col·laboració a partir de les maneres de pensar i no només de les de fer pot ajudar als líders a millorar la gestió del canvi en les seves organitzacions.
