La pregunta clau que es fa el disseny de serveis educatius és: què faria que el servei sigui més eficaç per aquells que han d’usar-lo?. El disseny de serveis educatius examina la relació entre els que utilitzen un determinat servei i l’entorn del mateix; descobreix els diferents elements que el composen i els punts febles de les interaccions. Finalment, el disseny de serveis educatius introdueix millores en aquestes interseccions per tal de proporcionar un millor servei als usuaris i permetre a l’escola un millor funcionament.
El procés de disseny de serveis educatius s’inicia amb una reunió amb els diferents agents: estudiants, professorat, personal de gestió. La idea és poder crear diferents “personatges tipus” que ens podem trobar a l’escola: l’estudiant nou, el de primer d’ESO, el que està preparant la selectivitat, el professor de ciències, el de cicles formatius,… els diferents arquetips característics que identifiquem.
Els pas següent del disseny de serveis educatius és la construcció del mapa de ruta del personatge identificant cada punt del seu camí que sigui rellevant. Aquest esforç permet a l’equip avaluar els procediments actuals i crear-ne de nous més eficients i eficaços. Quan tenim el mapa de ruta de tots els personatges arquetip podem començar a imaginar un programa de serveis identificant els canals pels quals es presta el servei i els elements clau del front-office i back-office. Aquests programes de serveis s’han d’avaluar constantment i refinar en funció de la informació rebuda.
El disseny de serveis ha demostrat la seva eficàcia en les indústries centrades en el client com ara el comerç, l’hostaleria, la salut, els serveis públics. Ara comença a tenir demanda dins el món educatiu i universitari. Per garantir el ritme de manteniment de la demanda, les universitats i escoles redissenyen el seu procés de matriculació, de recerca, d’ensenyament i aprenentatge, de serveis bibliotecaris,..
El disseny de serveis educatius promou la participació d’estudiants, professorat i personal de gestió gràcies a la seva perspectiva d’enfocament cap a l’usuari. Un usuari que cada cop està més acostumat a compartir serveis i treballar on line, un usuari que cada cop tindrà més accés a serveis i menys a productes (lloguers de llibres, ordinadors,…). Aquest accés a serveis comuns, béns comuns, més fàcilment adaptables i personalitzats per a cada usuari contribuiran a un estalvi de costos (al compartir serveis i no adquirir productes) i a una millor sostenibilitat del model educatiu.
El disseny de serveis educatius permet un enfocament integrat de la planificació, operació i avaluació de les activitats de l’escola. Ens pot ajudar a dissenyar espais centrats en l’usuari per tal que siguin més fàcils d’usar menys cars de mantenir. La cultura que s’amaga darrera del disseny de serveis és la millora continua; amb un enfocament on estudiants, professorat i personal de gestió son els usuraris dels serveis de l’escola i participen d’un mateix relat.