Search Results for ‘experiència’

Millorar l’experiència dels clients

clients

La conversa amb el clients ha canviat, millorar l’experiència dels clients i la creació de nous productes i serveis és cada cop més complexe. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència dels clients. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses i organitzacions poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

Per millorar l’experiència dels clients podem posar en marxa algunes pràctiques a les nostres organitzacions:

  • Alinear l’estratègia del negoci amb l’experiència dels clients. Enfocar l’estratègia del negoci a allò que el client espera que succeeixi. Identificar i resoldre els problemes dels clients de forma rellevant pel model de negoci triat.
  • La gestió de l’experiència dels clients és un procés clau que requereix treball i anàlisi constants amb indicadors crítics mesurables. És imprescindible conèixer què i com ens veuen els clients al llarg de totes les seves interaccions amb nosaltres, col·locar-se en la seva perspectiva per a poder prendre les millors decisions possibles.
  • Produir millores incrementals. Fixar les petites millores (en els detalls s’amaga el “dimoni”) i alhora mantenir les polítiques d’innovació per sorprendre i sobre-servir les expectatives dels clients.
  • Fer números. Les inversions en millorar l’experiència dels clients han de ser rendibles. És clar que millorar la captació i fidelització de clients és bo pels models de negoci, però cal tenir clar com ho mesurarem. Per exemple, abans d’invertir en un CRM hem de saber com organitzarem els contactes; quines accions voldrem fer (correus, trucades, presentacions, reunions, enviaments de documentació,…); per on i com ens arribaran els contactes i quines polítiques de SEO i SEM podem desenvolupar,…; seleccionar i formar un equip propi d’atenció al client; dissenyar el procés d’atenció i les mètriques del mateix,…
  • Etern retorn. Els clients sempre canvien, la feina per millorar l’experiència dels clients mai s’acaba. Els productes i serveis també hauran de canviar constantment per ajustar-se a les noves expectatives i necessitats, la millora de l’experiència del client es un procés continu.

Les empreses i organitzacions no són ni les seves missions ni les seves visions, sinó les necessitats que resolen de manera satisfactòria, el que les empreses i organitzacions són només admet una definició des de l’exterior, des dels seus clients.

L’experiència de client

experienciadeclient

Darrerament sempre que es parla de l’experiència de client, es parla de tecnologia:

  • Internet de les coses, resulta de la connexió intel·ligent de les persones, els processos, les dades i les coses (els objectes) per a crear nou valor i oportunitats.
  • Mobilitat, s’ha començat a parlar de portabilitat (a la meva butxaca) com un pas més enllà de la mobilitat. Doncs bé, cal anar més lluny, es tractarà de crear experiències i interaccions personalitzades, contextualitzades. La mobilitat no es el resultat sinó el motor principal d’aquesta transició per poder anticipar-nos i oferir serveis personalitzats i adaptats a l’usuari en cada moment. La idea es aconseguir eliminar la major quantitat de temps possible entre les nostres intencions i les nostres accions.
  • Atenció i presència omnicanal, les ofertes ens arriben per tot arreu on siguem presents.
  • Super segmentació, aquestes ofertes cada cop són més personalitzades. Aprofiten tot el nostre rastre digital per tal de millorar els índex de conversió a venda.
  • Big data, Es tracta de recollir el màxim de dades de totes les interaccions amb els clients/usuaris i analitzar-les fins a d’identificar patrons de comportament que ajudin a predir, realitzar i satisfer els desitjos i necessitats amb l’experiència de client com a focus. Amb això, es podran fidelitzar tot i incrementant el posicionament de la marca i el seu avantatge competitiu respecte de les altres.
  • Xarxes efímeres, on el contingut dels missatges s’autodestrueix ràpidament.
  • …/…

Però el més important no és la tecnologia, el més important és l’experiència de client, la connexió emocional amb ell, i per això cal que ens centrem en:

  • El propòsit i valors de la nostra marca. Els valors de la nostra marca inspiren la gestió i la rectitud dels actes de les persones de la nostra organització, tenen a veure amb com treballem, amb com prenem decisions, amb la vinculació amb l’entorn, són element inherents a la raó de ser. La promesa de servei als clients fonamentada en els valors de la organització crea una forta connexió emocional que garanteix l’experiència de client desitjada i lluny del fum dels trucs de màrqueting.
  • Aproximació holística. Cal garantir una experiència perfecte en tots els punts de contacte del client amb nosaltres, no és només una qüestió del departament de màrqueting o d’atenció als clients.
  • Relat de marca. La millor manera de comunicar i generar boca-orella és la creació d’una història plena d’emocions, però creïble i coherent amb els nostre propòsit. Les marques (i les persones) són impulsades per l’emoció, no podem construir el relat amb proposicions racionals.

La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses i organitzacions poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

Aquest sembla ser el camí imparable cap on anem, els clients demanaran nous serveis, el disseny de l’experiència de client serà clau per a la seva satisfacció i vinculació amb nosaltres.

Experiència de client i creació de nous productes

ladislaugirona:experiencia de client

La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes.

Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

Aquest sembla ser el camí imparable cap on anem, els clients demanaran nous serveis, el disseny de la experiència de client serà clau per a la seva satisfacció i fidelitat, i passa per:

Personalització. Des dels electrodomèstics, fins la roba, tot. I si el que els clients necessiten és realment únic, s’ho poden fer o imprimir ells mateixos

.

Privacitat.Els consumidors generen dades en cada moviment que fan, al fer ús de les seves targetes financeres, de fidelització de les diferents marques, al participar en les xarxes socials,… Els consumidors decidiran quina part voldran mantenir de forma pública i quina de forma privada, i pagaran per aconseguir-ho.

Omnicanal. Les empreses faran servir tots els canals per poder vendre els seus productes i serveis, un servei al client totalment fluid que farà possible satisfer les demandes instantàniament des d’un tweet.

Co-creació. Els clients volen estar involucrats en el procés de disseny dels productes i serveis.

Ruptures d’estoc. Mai no hi hauran. La convergència de dades, la digitalització, la Internet de les coses,.. permetrà predir les comandes i evitar la decepció de la no disponibilitat de producte. És més, arribaran en trenta minuts.

Automatització. Les botigues, els supermercats, els petits minoristes permetran un autoservei intel·ligent, l’automatització de la experiència sense necessitat de caixer. Les dades dels clients a l’abast dels minoristes presencials també seran aprofitades per millorar la experiència d’usuari i augmentar les vendes i ofertes creuades; les botigues capturaran dades del nostre comportament i interaccions per tal de suggerir nous productes i oportunitats de venda. El empleats de la botiga accediran a informació dels clients quan s’estan aproximant a la botiga, accediran als seus gustos i preferències publicats a les xarxes socials i seran capaços de generar converses més ajustades i personalitzades.

Hi han uns quants criteris marc que poden ajudar en la construcció de nous productes i serveis, no hi són tots ni segurament son suficients per ells mateixos, però almenys ajuden a proporcionar un context per enfocar l’equip de treball:

Posicionament. La forma en com es parla del nostre producte i  com nosaltres el descrivim genera un marc per a que els potencials clients puguin entendre la utilitat que representa per a ells, això condiciona la seva adopció i el seu ús. Si ens posicionem en una categoria ja existent ens farem més fàcils d’entendre per comparació amb d’altres productes. Una nova categoria exigeix dosis elevades de disrupció.

Experiència d’usuari. Establir com volem que es sentin els clients quan l’utilitzin, ser capaços de preveure i dissenyar cada interacció entre el producte l’usuari. Apple és el paradigma d’aquesta concepció, des de l’activació dels sentits quan manipulem un producte o entrem en una botiga, l’ús senzill del mateix, la interconnexió dels diferents serveis… Tot plegat configura la nostra  experiència de producte i de servei i ajuda a generar el boca-orella que converteix els clients en els nostres millors venedors.

Utilitat. El producte ha d’ésser útil, ha d’ajudar a resoldre un problema afegint valor a les vides dels clients. A vegades el valor és funcional (una furgoneta), d’altres és social (un Ferrari, participació en xarxes socials,…). Els clients han de poder entendre immediatament l’utilitzat, fer-ne un us satisfactori i plaent, només així el faran servir al llarg del temps.

Senzillesa. Millor segmentar i enfocar. Els comandaments a distància tenen molts més botons dels que entenem i utilitzem. L’esforç per enfocar, saber treure el que sobra pot significar la diferenciació. Els millors productes són els que atrauen a clients que intenten resoldre un problema específic.  Cal estar atents a com l’usuari utilitza el producte, conèixer l’ús real que en fa i preveure les ajudes necessàries per a garantir l’ús correcte conforme al disseny previst.

Resoldre millor els problemes. La innovació de producte s’enfoca a resoldre millor que altres els problemes existents. Problemes que la gent ja està intentant resoldre, Zappos ven sabates, cap novetat, però ho fa oferint un servei molt millor que la resta.

Competidors i substitutius. Rellotges, càmeres de fotografia i vídeo, han trobat un gran competidor en… el telèfon. La digitalització ha canviat la manera en que hem d’estudiar les categories de producte de les diferents indústries i la estratègia de màrqueting a seguir.

Atenció al client

Moltes empreses encara creuen que màrqueting i atenció al client són funcions i departament diferents i separats dins les seves organitzacions i sovint en conflicte entre ells. L’atenció al client és molt crítica, opera en un àmbit públic que impacta directament amb la reputació d’una empresa i en l’efectivitat de la seva acció comercial.

Atenció al client vol dir fer front a un conjunt de reptes:

  • Personalització. Moltes empreses no personalitzen les seves interaccions amb els clients, valoren més la quantitat de respostes que la qualitat de les mateixes. El resultat és un nivell baix de satisfacció i de fidelització.
    • Ens cal segmentar els clients i entendre les seves necessitats en diferents circumstàncies.
    • Cada client o usuari és únic, amb les seves necessitats, limitacions i preferències. Personalitzar la experiència que els volem oferir passa per ser capaços d’atendre’ls a nivell personal (obtenint dades personals i de comportament) i comprendre les seves preferències individuals.
  • 360 graus. L’atenció al client ha de tenir accés a una visió holística del client en tots els punts de contacte possible (correu, trucada, xat,…) quanta més informació rellevant, més possibilitats de tancar una determinada oferta o causar una impressió agradable i memorable.
    • Ens cal un repositori de les interaccions amb el client i d’informacions clau (CRM) per garantir el servei i induir possibles tendències en el seu comportament i necessitats.
    • El disseny de l’ecosistema de clients ha d’incloure els mecanismes de captació de feedback per part dels serveis d’atenció al client per a retro alimentar les operacions i facilitar la innovació dels productes i serveis.
  • En temps real. Cal garantir eficiència operativa i donar la resposta que el client necessita quan ho necessita.. Els sistemes i processos necessiten estar endreçats de forma racional.
    • Necessitem orientar a client el model de negoci, les seves operacions i processos i vetllar pel correcte funcionament dels canals i relacions amb els nostres clients.
  • Gestió de les decepcions: Cal ser capaços de recuperar i involucrar a un client decebut. Les expectatives dels clients són més altes que mai (tenen més informació i poder que mai), el servei d’atenció al client ha tenir la capacitat d’assegurar que un client desil·lusionat esdevingui un client satisfet.
    • Escolta activa i atenció a les emocions expressades, tracte humà i personal són el pas previ a poder establir quin és el problema a resoldre i identificar clarament què necessita el client: una disculpa, un descompte, un canvi,…
    • Les experiències memorables necessiten de connexions emocionals. Les emocions donen sentit a les experiències, les omplen de significat i les fan més rellevants per nosaltres, i per tant, més memorables. Això s’aplica especialment a les experiències negatives, les decepcions emocionals són més fàcils de recordar.

La qualitat de l’atenció al client és fonamental per a les empreses i organitzacions. Sense clients que tornin buscant més servei o més producte no hi ha manera de fer sostenible cap empresa. Què passaria si no poden contactar amb nosaltres, o si necessiten fer un canvi de mercaderies o qualsevol altre tràmit i no els donem resposta?

L’experiència de client és l’element diferenciador clau, les estratègies de disseny de les operacions d’atenció al client necessiten ser dominades per les empreses i organitzacions. Només amb experiències òptimes de client s’assoleixen els objectius desitjats: participar de transaccions, taxes de rotació reduïdes, increment de la fidelització, dels ingressos, dels nivells de satisfacció dels clients,…

Esforços en màrqueting digital

Per garantir la rendibilitat dels esforços en màrqueting digital val la pena tenir en compte un conjunt de recomanacions:

  • Objectius. Sembla obvi, però cal marcar-se uns objectiu clars i fer-ne un seguiment continu dels mateixos per tal de disposar d’un direccionament clar de la campanya.
  • Segmentació. Cal entendre el públic objectiu al que ens adrecem i estudiar i analitzar els comportaments de les visites per refinar i millorar la rendibilitat dels esforços en màrqueting digital
  • Creativitat. Clau en el moment de planificar. Captar l’atenció és la clau; tothom lluita per captar l’atenció dels clients. Campanyes multicanal, continguts únics i diferencials, bons dissenys gràfics,…
  • Equip. Un equip d’experts és bàsic: tècnics i creatius amb capacitat d’adaptació a canvis constants que pugui aprofitar al màxim les idees i iniciatives que vagin sorgint en l’execució de la campanya.
  • Execució. Un cop realitzada al primera planificació, s’ha de garantir l’execució de la mateixa en els llocs i moments predeterminats i tenir preparats els dispositius de recollida i gestió de les dades obtingudes.
  • Flexibilitat. El món del màrqueting digital és, per naturalesa, un món de canvi constant. Cal estar disposat a acceptar els canvis i ajustar l’estratègia d’acord amb les tendències. Les campanyes es re-planifiquen dia a dia.
  • Diversitat en la presència. Cal escollir entre les diverses plataformes i activitats potencials per integrar-les en la planificació. Concentrar tots els esforços en un mitjà determinat ens pot fer perdre trànsit. Cal experimentar en les diferents plataformes amb diferents enfocaments fins trobar allò que funciona millor.
  • Anàlisi de dades. No només cal captar la informació, cal saber llegir-la. Dins l’equip cal expertesa en eines d’anàlisi predictiu i d’observació de tendències per enfortir la campanya.
  • Valoració i comentaris. Cal estar atent a la veu del client, als seus comentaris en les diferents enquestes i formularis per incorporar a l’estratègia els canvis necessaris.

Des d’un punt de vista estratègic és crític que les organitzacions desenvolupin capacitats i esforços en màrqueting digital amb equips especialitzats. Cap institució no perdura només amb polítiques de reducció de costos, cal garantir i incrementar els ingressos i marges per fer-les sostenibles.

 

El viatge del client

En màrqueting, el viatge del client s’utilitza per descriure la interacció d’una determinada empresa o marca amb els seus clients. Es tracta d’identificar els punts de contacte i experiències de disseny.

El viatge del client recorre diferents etapes:

  • Cerca d’informació prèvia. Els clients volen obtenir informació prèvia a la compra de serveis i productes. Internet és el primer pas per trobar informació bàsica, però les experiències reals d’ús de productes no sovintegen. Oferir bona informació i instruccions els pot ajudar a prendre decisions més acurades, i això els satisfarà.
  • Pre ús. Un cop feta la comanda i abans que el paquet arribi a les mans del client, podem establir una mena de “warm-up” amb ell per instruir-lo en relació al funcionament del producte o del servei, ja sigui el muntatge de qualsevol estri o la familiarització prèvia amb un entorn virtual d’aprenentatge abans l’inici del curs.
  • Primer ús. En aquest moment les bones i senzilles instruccions són claus, doncs la majoria de client volen començar immediatament, garantir una bona experiència d’usuari és clau en aquests primers passos.
  • Ús avançat. A partir d’un cert domini bàsic els clients necessiten fer un ús més expert dels productes i serveis, preveure aquest moment amb instruccions, guies i tutorials adhoc els ajudarà a avançar en les noves funcionalitats.
  • Actualitzacions. El món dels serveis TIC és el paradigma; si els productes necessiten manteniment, els serveis necessiten actualitzacions. Quan això passa hem de preveure l’impacte en els clients.
  • Manteniment. El manteniment preventiu assegura l’experiència òptima de client en l’ús del producte o servei. De fer un bon disseny d’aquest manteniment depèn el possible allau de queixes per defectes de producte o el col·lapse del telèfon d’atenció al client.
  • Resolució de problemes. Gestió de comunitats, tutorials,.. ajuden a resoldre problemes. Un bon servei d’assistència recollirà finalment allò que la pròpia comunitat de clients o els diferents suports informatius no hagin pogut solucionar.

El viatge del client és un viatge de necessitats, en cada etapa les necessitats són diferents. La manera com les resolem determina la seva satisfacció. Al final, com deia Kant, tots volem que els esdeveniments succeeixin d’acord als nostres desitjos i voluntat, és així com som feliços.

Producte o client

Producte o client,  quin és el vector que hem d’escollir per organitzar l’empresa? Una empresa orientada a producte centra tots els seus esforços en el desenvolupament dels mateixos, es tracta de crear nous i innovadors productes independentment de la demanda existent. De fet, la demanda no existeix; l’aparició del nou producte, la seva qualitat i utilitat fa néixer un nou segment de client dins el mercat. El paradigma principal d’aquesta idea el representa Steve Jobs i productes com l’ipad.

Una empresa orientada a client en centra en identificar un segment clau de client i estudiar les seves necessitats, desitjos i diferents circumstàncies en la vida del client; vol satisfer les seves necessitats. Zappos, Amazon,… representen aquest model. La seva expansió de productes i serveis passa per anar aportant noves solucions al conjunt de necessitats dels seus clients. Amazon va començar venent llibres on line i ara ja ven de tot.

En les empreses orientades a producte el vector principal d’energia és el desenvolupament de productes que generin grans experiències en els clients; els enginyers són els reis. A les empreses orientades a client els equips de màrqueting i comercials juguen un paper clau, recullen els requisits del client i els traslladen als equips de producció per a que desenvolupin solucions als diferents problemes que els clients intenten i desitgen solucionar.

Les empreses orientades a producte s’organitzen divisionalment, per a cada producte; l’èxit es mesura per el nombre de productes i patents. El risc de les empreses centrades en el producte és allunyar-se massa dels requisits i perspectiva dels clients, perdre rellevància respecte d’ells i per tant quota de mercat. Les empreses orientades a client són més planes, necessiten comunicació ràpida i flexible a través dels diferents processos per donar resposta ràpida als clients. La sostenibilitat de les empreses orientades a client passa per la seva capacitat de fidelització, de resoldre millor que els competidors les necessitats dels clients de manera rendible.

Sembla que es fa necessari trobar la síntesi dels dos models, la clau passa per comprendre (escoltar i estudiar al client) i anticipar (encara no saben que les tenen) les necessitats dels clients.

Aprenentatge personalitzat

L’escola no es deixa reduir a un espai físic ple d’aules amb taules perfectament alineades sota l’atenta vigilància d’una tarima presidida per un professorat que explica un únic i determinat temari amb un sol llibre de text. Això ja ho hem après; necessitem un aprenentatge personalitzat.

L’aprenentatge personalitzat requereix de la connexió d’experiències formals i informals en qualsevol lloc i moment amb el suport de les tecnologies necessàries. La combinació de l’aprenentatge de competències amb modalitats d’aprenentatge digital resulta més satisfactòria per resoldre les necessitats úniques de cada alumne.

Aprenentatge personalitzat i connectivisme van plegats. El connectivisme es la tesi que defensa que el coneixement es distribueix a través d’una xarxa de connexions, i que per tant, l’aprenentatge consisteix en l’habilitat de construir i travessar aquestes xarxes.

El connectivisme utilitza la demostració, el modelatge (prototips), la conversa i la cooperació (intercanvi d’informació) en grups petits que s’auto-organitzen i estan connectats en xarxa.

Un dels aspectes més importants de l’experiència d’aprenentatge és la motivació, que descansa sobre el sentit de la pròpia capacitat per assolir els objectius i la sensació que l’ambient on estem aprenent ens ajudarà a aconseguir-ho. Si afegim l’ús de la tecnologia com a instrument d’aprenentatge i la teoria del connectivisme, ens trobem davant d’una nova experiència d’aprenentatge.

Necessitem un conjunt d’elements per construir un aprenentatge personalitzat:

  • Itineraris flexibles i personalitzats
  • Perfils individuals per a cada alumne amb plans adhoc
  • Coneixements, habilitats i competències equiparables internacionalment
  • Avaluacions en funció del rendiment
  • Mètriques d’impacte en la vida dels alumnes
  • Ús de tecnologies que permetin l’aprenentatge en tot lloc i moment i digitalització de processos
  • Garantir experiències de domini de coneixement, resolució de problemes i de desenvolupament personal significatiu
  • Retroalimentació i acompanyament
  • Recursos educatius en xarxa
  • Connexió amb l’entorn i les famílies

Es tracta de posar el focus en les necessitats de cada alumne per tal de garantir el seu aprenentatge i l’equitat del sistema educatiu.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Operacions de servei al client

La qualitat de les operacions de servei al client són fonamentals per a les empreses i organitzacions. Sense clients que tornin buscant més servei o més producte no hi ha manera de fer sostenible cap empresa. Què passaria si no poden contactar amb nosaltres, o si necessiten fer un canvi de mercaderies o qualsevol altre tràmit i no els donem resposta?

És necessari implementar estratègies en el disseny de les operacions de servei al client:

  • Cal disposar d’un relat clar de la nostra relació amb els clients. Els missatges als nostres clients han de ser clars i consistents al llarg de tots els punts de contacte amb nosaltres. Si el client detecta contradiccions i incoherències, no tornarà.
  • El servei al client afecta a tota l’organització, no només al call center. És necessari fer del servei al client un valor principal, cada client és un valor independentment de que la nostra feina ens posi en contacte directe amb ell o no. La formació dels equips en aquest sentit estratègic és clau.
  • Fora bústies lògiques (les que no tenen un nom de persona). Els clients volen saber amb qui parlen i qui els ajuda a solucionar els seus problemes o necessitats, no volen parlar amb noms de serveis (atenció al client) o amb pseudònims. Per establir una base de confiança es fa necessari el tracte personal. A més, si els empleats es donen a conèixer, serà més senzill el rendiment de comptes i tenir control sobre les diferents accions.
  • Disponibilitat. Sense límits de temps i espai, hem d’estar disponibles a un clic des de la butxaca dels nostres clients, a cop de smartphone. Els canals no es redueixen a un mail o un telèfon. La mobilitat i la virtualitat són condició de possibilitat de bones operacions de servei al client.
  • Cocreació. La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

L’experiència de client és l’element diferenciador clau, les estratègies de disseny de les operacions de servei al client necessiten ser dominades per les empreses i organitzacions. Només amb experiències òptimes de client s’assoleixen els objectius desitjats: participar de transaccions, taxes de rotació reduïdes, increment de la fidelització, dels ingressos, dels nivells de satisfacció dels clients,…

 

L’altruisme és una innovació social pràctica

L’altruisme és una innovació social pràctica; la innovació oberta impulsa el creixement dels coneixements intercanviant-los lliurament entre diferents grups i organitzacions. L’altruisme s’enfoca a l’alteritat, la innovació oberta també. Es tracta de maximitzar la cooperació i la col·laboració amb l’entorn, competidors inclosos.

Des de la perspectiva altruista de la innovació oberta, tant el professional (el que cobra per la feina) com el voluntari (fa la mateixa feina que el professional, però no cobra), són membres d’un equip capaç de pensar críticament, col·laborar i aprofitar les oportunitats per innovar.

En un entorn obert de naturalesa altruista és més fàcil posar el focus en la cooperació com a forma d’innovació. En un temps de xarxes no sembla que l’opció individualista-egoista-solipsista pugui prendre el protagonisme a escenaris altruistes-socials. La millor manera que tenen les empreses i organitzacions de maximitzar la seva utilitat està representat per el model altruista de la innovació oberta, compartir amb altres els fons propis per poder fer més, millor i de manera diferent.

Les empreses i organitzacions poden optar per diferents estratègies d’impuls a la innovació, el ventall d’opcions és ampli:

  • Constituir un equip d’innovació. Escollir un conjunt híbrid de persones de la pròpia organització per activar programes d’innovació. Han de tenir perfil de comunicadors i ser agents de canvi.
  • Crear un centre d’innovació i excel·lència. La idea és permetre la innovació a través dels diferents departaments d’una organització. Els membres són els directius dels diferents departaments; la intenció estratègica és fer arribar la innovació i l’estandardització a tots els racons.
  • Emprenedors propis. Facilitar a emprenedors interns la plataforma i recursos necessaris per innovar; aprofitar la passió de l’empleat propi per introduir millores a tots els nivells: de producte, de servei, d’experiència de client,…
  • Innovació oberta. Incubadores i acceleradores d’innovació compartides, suportades, patrocinades i finançades per diferents empreses amb la participació de proveïdors externs i sovint d’institucions d’educació superior.
  • Benchmarking. Descobrir tendències en diferents indústries i trobar inspiració en les bones pràctiques de tercers per introduir-les a la pròpia organització
  • Creació o adquisició d’empreses. Un petit capital inicial que permeti arrancar i generar oportunitats per a noves inversions pot ser un camí cap a la innovació o bé adquirir una més rodada i incrementar la seva escala

Cada empresa o organització ha de trobar, d’acord amb la seva cultura corporativa, la millor manera de posar en marxa programes d’innovació. Les organitzacions sense afany de lucre, ja sigui en el món social, educatiu o comunitari, poden aprofitar l’altruisme del seu ADN per potenciar la seva per camins oberts.