Servei al client i experiència de client

Servei al client i experiència de client no són la mateixa cosa. El servei al client és l’acte d’atendre les seves necessitats oferint servei i assistència abans, durant i després de complir amb els seus requisits.

Sovint es pensa el servei d’atenció al client com un departament dins d’una organització; aquest departament reacciona i dóna resposta als clients en diferents punts de contacte amb ell.

Avui en dia ens cal una aproximació estratègica diferent, ens cal pensar el servei d’atenció al client no tant com un departament sinó des del punt de vista de l’experiència del client amb nosaltres, de les seves interaccions.

L’experiència de client és l’impacte acumulat de totes les interaccions i experiències entre nosaltres i el client.

Així, la experiència de client no és un departament, és un valor bàsic que ha d’implicar a tot l’equip i a tots els departaments, des de màrqueting, a vendes, passant per operacions, logística, finances,…. Tots participen en l’experiència del client.

Les empreses necessiten ser proactives per millorar l’experiència dels seus clients; es necessari mirar i veure amb els ulls dels clients per comprendre millor les seves necessitats, expectatives i desitjos. La experiència del client s’inicia quan ens busca i investiga sobre nosaltres a la xarxa; quan ens visita presencialment ja té una determinada opinió i experiència de nosaltres.

El viatge del client travessa tots els nostres processos i equips. La millor manera de millorar la seva experiència passa per respondre als seus comentaris participant proactivament de la conversa a la xarxa. Aprofitar els comentaris dels clients és una manera molt efectiva de millorar la seva experiència amb nosaltres, podem dirigir els esforços a millorar i introduir els canvis necessaris en allò que més valoren.

Enquestes, trucades, comentaris a la xarxa, correus electrònics, missatges,…. són un tresor per a les organitzacions: poden escoltar la veu dels clients des de la seva perspectiva.

El disseny de l’ecosistema de clients ha d’incloure els mecanismes de captació de feedback per part dels serveis d’experiència de client per a retro alimentar les operacions i facilitar la innovació dels productes i serveis. Els clients demanaran nous serveis, el disseny de l’experiència de client serà clau per a la seva satisfacció i vinculació amb nosaltres.

Si vols pots subscriure't al blog per correu electrònic:

Be the first to leave a comment. Don’t be shy.

Join the Discussion

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.