Search Results for ‘connectivisme’

autoeficàcia i connectivisme

ladislaugirona:autoeficacia

Com veiem en un anterior post, el connectivisme es la tesi que defensa que el coneixement es distribueix a través d’una xarxa de connexions, i que per tant, l’aprenentatge consisteix en l’habilitat de construir i travessar aquestes xarxes.


 

Un dels aspectes més importants de l’experiència d’aprenentatge és la motivació, que descansa sobre el sentit de la pròpia capacitat per assolir els objectius i la sensació que l’ambient on estem aprenent ens ajudarà a aconseguir-ho. La idea d’Albert Bandura gira entorn aquest sentit de confiança en un mateix: autoeficàcia. Si afegim l’ús de la tecnologia com a instrument d’aprenentatge i la teoria del connectivisme, ens trobem davant d’una nova experiència d’aprenentatge.

Autoeficàcia és en part la història que els estudiant fan de si mateixos quan descriuen els seus èxits i els seus fracassos. Els educadors modelen les situacions on tot això es fa possible fixant tasques desafiants i assolibles i generant ambients  que permetin aconseguir els objectius. Es tracta de proporcionar experiències que millorin la seva autoeficàcia , la seva confiança i les seves possibilitats d’èxit a llarg termini.

La càrrega cognitiva (quantitat d’informació que podem aprendre, processar i retenir) i els coneixements previs tenen un efecte determinant sobre el que podem aprendre i com ho aprenem i sobre els sentiments de por i ansietat davant el repte de dominar diferents experiències. Un excés de càrrega cognitiva pot disminuir el sentit de l’estudiant en relació a la seva utoeficàcia, un llindar massa baix provocarà l’avorriment, aquesta és la clau, i és una clau variable entre els diferents estudiants.

El connectivisme té un punt de partida alt, cal preveure i ser conscient que la càrrega cognitiva i els coneixements previs son alts: ús d’eines i tècniques, alfabetització digital, xarxes d’aprenentatge… Segons Bandura, els educadors fomenten o soscaven l’autoeficàcia dels alumnes de quatre maneres:

1. Respostes físiques i psicològiques. La por i l’ansietat interfereixen en la capacitat d’una persona per aprendre, la por disminueix el sentit de la probabilitat d’aconseguir quelcom. En entorns connectivistes els companys poden donar suport i consells, però cal estar atents als principiants i acompanyar la seva corba d’aprenentatge.

2. Estímul i persuasió. Els bons educadors proporcionen estímuls i persuasió per tal d’augmentar l’autoeficàcia dels alumnes. L’èxit augmenta la seva motivació, la confiança en el procés i el vincle amb els participants. El connectivisme clàssic fa cas omís d’aquestes teories (constructivisme, conductisme, cognitivisme), pel connectivisme clàssic l’educador està absent, les recompenses del iguals o les recompenses de compromís social no son considerades com el principal motor de motivació.

ladislaugirona:connectivisme

3. Imitació. El sentit de la nostra pròpia capacitat augmenta quan veiem a altres persones similars a nosaltres assolir uns tasca determinada. Els participants que experimenten fracàs en contextos en què veuen a altres persones que conceben com a similars, tendeixen a sentir una disminució del sentit d’autoeficàcia. Els participants poden sentir-se inadequats o menys capaços… La responsabilitat del disseny previ per part dels educadors ha de preveure aquesta possibilitat i evitar la col·locació dels participants en aquests tipus de contextos.

4. Experiències de domini. Les bones experiències de domini d’una determinada matèria es caracteritzen per la retroalimentació correctiva i per una càrrega cognitiva desafiant però assolible. Aquestes experiències de domini han de tenir una trajectòria clara pel que fa al seu assoliment i s’han de poder adaptar a les necessitats específiques  de l’alumne, s’han d’ajustar a l’alumne. El connectivisme generalment no proporciona suport ni reconeixement i no reconeix les necessitats individuals del  alumnes principiants, no estructura les activitats de forma adaptada als coneixements previs i canviants dels alumnes.

No tothom sap ser un node, no tothom se sent còmode amb el tipus de caos que el connectivisme afirma. No tothom pot ser un aprenent autodirigit amb metacognició avançada a la xarxa. Aprendre a ser un node en un MOOC és quelcom exigent. El connectivisme dóna per suposat que: tots som nodes amb coneixements informàtics, tots tenim bones estratègies d’aprenentatge, tots sabem filtrar informació,  tots estem motivats,… Però l’experiència sensible que involucra els coneixements previs, la motivació, el nivell de confiança, les necessitats de cada estudiant… estan absents, difícil, molt difícil. Cal que el connectivisme tingui en compte als principiants en el seu disseny per a fer possible la connexió i l’accés al suport i ajuda que necessita.

El connectivisme està en plena ebullició i evolució, exemples com etmooc, o ds106, inspiren als educadors a formar part d’aquesta experiència per posar al dia aquesta teoria.

Connectivisme a les empreses i organitzacions

 

El connectivisme es la tesi que defensa que el coneixement es distribueix a través d’una xarxa de connexions, i que per tant, l’aprenentatge consisteix en l’habilitat de construir i travessar aquestes xarxes. Més enllà de mapejar els processos d’activitat a les nostres organitzacions, ens ha de preocupar les relacions i comunicacions entre ells, el paradigma del connectivisme ens pot donar pistes de com fer-ho.

En el connectivisme el procés de disseny es basa en la teoria de la complexitat i del caos (tot està relacionat amb tot), l’emergència (en el sentit  d’emergir) i l’autoorganització. En les empreses i organitzacions sovint hem de fer front als anomenats wicked problems, i optem per estratègies emergents (un eufemisme d’improvisació) per adaptar-nos ràpidament als canvis,

En el connectivisme hi ha múltiples objectius a assolir, tots definits per la recerca individual, però alhora tots relacionats entre sí a través de comunitats organitzades en xarxes. A les empreses i organitzacions necessitem que passin moltes coses diferents alhora, la interdependència de les persones i departaments és total, la comunicació interna i la sinergia son factors clau d’èxit.

En el connectivisme l’aprenentatge es situa en allò personal (implícit en diríem; a nivell neuronal i conceptual) i en el nivell social (l’explícit per a la organització; fora de les fonts d’informació i els diferents agents), i per tant es distribueix a través de les xarxes. La gestió del coneixement, la detecció i retenció del talent, la necessitat de donar protagonisme a les persones, la meritocràcia, el joves perifèrics dins la organització… són reptes cabdals de la estratègia de les organitzacions.

El connectivisme utilitza la demostració, el modelatge (prototips), la conversa i la cooperació (intercanvi d’informació) en grups petits que s’autoorganitzen i estan connectats en xarxa. Sona fantàstic com a model d’innovació, no? Ja vam abordar aquest tema de flexibilitat estratègica en un altre post.

Finalment, el connectivisme es propi de la civilització digital, són imprescindibles habilitats digitals per trobar, agregar, barrejar, re-utilitzar, compartir,…; i grans dosis de pensament crític. El paradigma del connectivisme pot inspirar a les empreses i organitzacions per trobar la manera de ser més flexibles, descentralitzades i innovadores. Com diu l’Steven Johnson, la sort afavoreix a les ments connectades:

Aprenentatge personalitzat

L’escola no es deixa reduir a un espai físic ple d’aules amb taules perfectament alineades sota l’atenta vigilància d’una tarima presidida per un professorat que explica un únic i determinat temari amb un sol llibre de text. Això ja ho hem après; necessitem un aprenentatge personalitzat.

L’aprenentatge personalitzat requereix de la connexió d’experiències formals i informals en qualsevol lloc i moment amb el suport de les tecnologies necessàries. La combinació de l’aprenentatge de competències amb modalitats d’aprenentatge digital resulta més satisfactòria per resoldre les necessitats úniques de cada alumne.

Aprenentatge personalitzat i connectivisme van plegats. El connectivisme es la tesi que defensa que el coneixement es distribueix a través d’una xarxa de connexions, i que per tant, l’aprenentatge consisteix en l’habilitat de construir i travessar aquestes xarxes.

El connectivisme utilitza la demostració, el modelatge (prototips), la conversa i la cooperació (intercanvi d’informació) en grups petits que s’auto-organitzen i estan connectats en xarxa.

Un dels aspectes més importants de l’experiència d’aprenentatge és la motivació, que descansa sobre el sentit de la pròpia capacitat per assolir els objectius i la sensació que l’ambient on estem aprenent ens ajudarà a aconseguir-ho. Si afegim l’ús de la tecnologia com a instrument d’aprenentatge i la teoria del connectivisme, ens trobem davant d’una nova experiència d’aprenentatge.

Necessitem un conjunt d’elements per construir un aprenentatge personalitzat:

  • Itineraris flexibles i personalitzats
  • Perfils individuals per a cada alumne amb plans adhoc
  • Coneixements, habilitats i competències equiparables internacionalment
  • Avaluacions en funció del rendiment
  • Mètriques d’impacte en la vida dels alumnes
  • Ús de tecnologies que permetin l’aprenentatge en tot lloc i moment i digitalització de processos
  • Garantir experiències de domini de coneixement, resolució de problemes i de desenvolupament personal significatiu
  • Retroalimentació i acompanyament
  • Recursos educatius en xarxa
  • Connexió amb l’entorn i les famílies

Es tracta de posar el focus en les necessitats de cada alumne per tal de garantir el seu aprenentatge i l’equitat del sistema educatiu.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Operacions de servei al client

La qualitat de les operacions de servei al client són fonamentals per a les empreses i organitzacions. Sense clients que tornin buscant més servei o més producte no hi ha manera de fer sostenible cap empresa. Què passaria si no poden contactar amb nosaltres, o si necessiten fer un canvi de mercaderies o qualsevol altre tràmit i no els donem resposta?

És necessari implementar estratègies en el disseny de les operacions de servei al client:

  • Cal disposar d’un relat clar de la nostra relació amb els clients. Els missatges als nostres clients han de ser clars i consistents al llarg de tots els punts de contacte amb nosaltres. Si el client detecta contradiccions i incoherències, no tornarà.
  • El servei al client afecta a tota l’organització, no només al call center. És necessari fer del servei al client un valor principal, cada client és un valor independentment de que la nostra feina ens posi en contacte directe amb ell o no. La formació dels equips en aquest sentit estratègic és clau.
  • Fora bústies lògiques (les que no tenen un nom de persona). Els clients volen saber amb qui parlen i qui els ajuda a solucionar els seus problemes o necessitats, no volen parlar amb noms de serveis (atenció al client) o amb pseudònims. Per establir una base de confiança es fa necessari el tracte personal. A més, si els empleats es donen a conèixer, serà més senzill el rendiment de comptes i tenir control sobre les diferents accions.
  • Disponibilitat. Sense límits de temps i espai, hem d’estar disponibles a un clic des de la butxaca dels nostres clients, a cop de smartphone. Els canals no es redueixen a un mail o un telèfon. La mobilitat i la virtualitat són condició de possibilitat de bones operacions de servei al client.
  • Cocreació. La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

L’experiència de client és l’element diferenciador clau, les estratègies de disseny de les operacions de servei al client necessiten ser dominades per les empreses i organitzacions. Només amb experiències òptimes de client s’assoleixen els objectius desitjats: participar de transaccions, taxes de rotació reduïdes, increment de la fidelització, dels ingressos, dels nivells de satisfacció dels clients,…

 

Relacions amb els clients

relacions amb els clients

Si el propòsit de les empreses és tenir clients, el disseny de la experiència de servei i la gestió de les relacions amb els clients és, per definició, la principal prioritat.

Posar el focus en les relacions amb els clients requereix una determinada visió, és una opció estratègica que col·loca l’èxit i la sostenibilitat de l’organització en el compromís per una determinada cultura de relacions amb els clients.

L’atracció, retenció i vinculació dels clients es juga en les nostres relacions amb ells, en el poder de les mateixes. El màrqueting relacional vol crear connexions emocionals i promoure el boca-orella on els clients generen nous i potencials clients.

Els CRM són una eina potent i eficaç per a organitzar les dades i consolidar les relacions amb els clients. Les organitzacions sempre han depès de les dades per comunicar-se amb els clients, per gestionar les operacions del negoci, les finances, els pagaments,… per definir la estratègia. Les organitzacions que han aconseguit obtenir les millors dades possibles han gaudit d’un avantatge competitiu oferint millors productes i serveis, a millors preus i condicions allà on eren necessaris i amb alta satisfacció dels seus clients i usuaris. Ara hi han més dades que mai al servei de la estratègia de les organitzacions per trobar noves i millors maneres de guanyar en eficàcia, eficiència i qualitat per competir en millors condicions.

Com més sabem dels nostres clients actuals i potencials, més oportunitat tenim d’establir connexions profundes. Quan omplen un formulari, es baixen una cançó o un llibre electrònic no només obtenim informació socio-demogràfica, sinó també les dades que envolten els seus interessos i problemes no resolts. La segmentació dels contactes i la personalització dels nostres missatges en funció d’aquestes  dades pot ajudar als nostres clients a resoldre millor les seves necessitats.

Les xarxes socials es configuren com un espai ideal per establir contacte amb els clients actuals i potencials; disposar d’un CRM integrat amb la nostra presència a Internet ens pot permetre escoltar activament la conversa i participar d’ella. Quan realitzem un seguiment de la conversa dels nostres clients a la xarxa (Twitter, facebook, Linkedin,…) podem copsar els seus interessos i necessitats.

Aquestes dades organitzades al CRM ens poden ajudar a desenvolupar millors connexions. El CRM es constitueix com l’eina de gestió de les relacions amb els clients, ens ajuda a organitzar el nostres processos i flux de treball de forma transparent al llarg de tota la organització. Donat que totes les relacions amb els clients es troben en una única plataforma, tots el membres de l’equip poden veure que està passant i quines són les tasques completades i quines les pendents, facilitant el treball col·laboratiu dels diferents departaments. Tots tenen accés a les dades i poden prendre les millors decisions per a cada client quan ho necessitin.

Els tres estadis de l’educador digital

estadis_digitals

Ja ha quedat establerta i acceptada la necessitat d’integrar de formà eficaç l’ús de la tecnologia al sistema educatiu. Per als educadors, la comprensió de com utilitzar aquestes tecnologies digitals determinarà el seu futur col·lectiu. És necessari que els educadors integrin aquestes noves alfabetitzacions digitals en els seus processos de treball personal, ens cal recórrer els tres estadis de l’educador digital.

El primer estadi és el de “conscientment incompetent” – sabem que no sabem –  (deixem de banda l’estadi zero en el que seriem inconscientment incompetents). En aquest moment es tracta d’omplir buits en un nivell d’habilitats i coneixements personals: administrar dispositius, utilitzar determinat programari. És el moment d’un cert domini digital en el que podem demostrar habilitats per l’ús de les tecnologies digitals i uns coneixements bàsics.

En el segon estadi ja som “conscientment competents” – sabem que sabem mentre pensem que sabem – . Ja estem alfabetitzats digitalment i apliquem aquests coneixements i habilitats en les accions i decisions que duem a terme. La tecnologia afegeix valor al nostre treball i forma part habitual del mateix i de les nostres relacions amb els altres educadors. El moment d’aquesta alfabetització digital es caracteritza per la comprensió i aplicació de les tecnologies de forma natural.

Arriba el tercer estadi, ja som “inconscientment competents” – sabem i no ens cal pensar-ho en cada moment per saber que ho sabem; semblant a la corba d’aprenentatge de la conducció d’un vehicle, en un determinat moment ja hem automatitzat les rutines – . Ja entenem el que vol dir ser digital i pensar en digital. La nostra conducta i comportament respecte dels altres i els nostres coneixements i habilitats tècniques, socials, legals ens permeten estar segurs en un món digital, som ciutadans digitals. Disposem d’una determinada saviesa digital que ens permet analitzar i avaluar en clau digital i de forma automàtica.

Per començar el curs ens cal donar uns primers passos per avançar en l’evolució dels tres estadis esmentats.

  • En primer lloc, començar per tenir cura de la nostra identitat digital, ara ja som un conjunt d’àtoms + bits. És coherent la nostra presència a Internet en les diferents xarxes amb la manera com ens presentem en el món físic? El món virtual és tan real com el món físic, el contrari del real no és el virtual, és l’irreal. Quan algú ens busqui on ens trobi per Internet hem de poder estar segurs de la imatge que oferim.
  • En segon lloc, la gestió del nostre flux de treball digital. Ens cal començar una dieta digital (en aquest darrer link trobareu un bon conjunt d’eines i recursos per començar). Per tal d’estar connectats i en constant moviment sense morir infoxicats, ens cal incorporar un conjunt de nous hàbits digitals que ens permetin estar al dia de les novetats, informacions i coneixements relacionats amb les nostres activitats de forma eficaç i eficient. Amb el permís d’Aristòtil, una nova manera de ser que incorporem a la nostra vida.

La feina l’educador  és educar; no és possible fer-ho sense estar connectat i en constant moviment i aprenentatge; un educador no connectat no fa la seva feina.

Fracàs

fracas

Els moments de fracàs són necessaris per tal de garantir l’aprenentatge. El fracàs no és del tot dolent, ens ha de fer capaços de reconèixer els propis errors i seguir endavant repensant noves estratègies. Aquests moments de fracàs formen part del procés de creació i d’innovació d’entorns d’aprenentatge plens de contingut acadèmic, resolució de problemes, pensament crític, col·laboració, comunicació, autoeficàcia i autoaprenentatge.

La competència clau a fomentar és la confiança; la confiança ha d’existir entre professors i estudiants i entre la direcció els mestres. La creació d’un ambient d’aprenentatge personalitzat s’inicia amb la construcció de relacions sòlides, de confiança, d’una concòrdia com la que definia Edmund  Burke : ”Cap grup pot actuar amb eficàcia si els manca el concert, cap grup pot actuar amb concert si els manca la confiança, cap grup pot actuar amb confiança sinó es troba vinculat per opinions comunes, afectes comuns, interessos comuns”.

El propòsit d’un aprenentatge personalitzat és fomentar la vinculació, participació i l’elecció de l’alumne en la seva educació. La diferenciació és clau en l’aprenentatge personalitzat, l’aproximació per part de l’educador és a mida, propera, un a un. Es produeix un canvi en la dinàmica educador-alumne; els educadors assumeixen nous rols: mentors, facilitadors. El fet de donar als estudiants la propietat del seu procés d’aprenentatge valorant els seus interessos i passions incrementa la seva motivació al sentir-se més valorats.

La creació d’aquest clima de confiança i  de cura de l’altre està sotmès a moltes possibilitats de fracàs, és bo saber-ho i reconèixer que és un procés que demana temps fins a aconseguir l’equilibri desitjat.

La metodologia de l’aprenentatge basat en projectes pot ser una bona manera de començar, permet als estudiants adquirir i produir coneixements, aplicar-los en diferents contextos, i desenvolupar les habilitats necessàries per adaptar-se als canvis. Es tracta tant del saber com del saber fer. Els estudiants s’organitzen en grups i treballen plegats per resoldre problemes que tenen significat per a ells; apliquen el seu aprenentatge al món real, practiquen en situacions que els preparen per a la vida.

Gestió innovadora

gestio_innovadora

La gestió innovadora implica canvi, canvi en la planificació, canvi en la ideació, canvi en l’execució i producció de recursos d’una manera tal que tot plegat arribi a ser més funcional  i productiu i amb una major satisfacció per als clients. En el context de les empreses i organitzacions aquests canvis es centren en la millora de les operacions i/o en la millora dels productes i serveis per als clients i els usuaris finals. Lideratge, capacitat de gestió, creativitat, pensament crític, treball d’equip,… són els elements clau que es necessiten per produir aquests canvis.

Hi ha un conjunt de bones pràctiques que poden ajudar a una gestió innovadora:

  • La innovació com a valor intrínsec del model de negoci. Es tracta de generar un clima i un entorn que protegeixi la creativitat i la innovació com a valor constant i amb una definició compartida per tota l’organització per garantir el creixement i la sostenibilitat.
  • Invertir en formació dels equips. Una organització innovadora necessita dirigents creatius. No hi ha inversió petita en formació per tal d’enfortir i motivar els equips millorant els processos i la productivitat.
  • Disposar d’un equip d’innovació i creativitat es crucial per inspirar l’organització i penetrar en tots els seus processos de gestió acompanyant les idees des del moment inicial fins als resultats tangibles finals.
  • Recompensar el talent Apreciar i reconèixer el treball creatiu envia senyals a tota l’organització.
  • No tenir por ni ser autocomplaents. Només experimentant i assumint riscos podrem desenvolupar nous productes i serveis i millorar els processos i estratègia de negoci. Aquest procés mai s’acaba, sempre podem buscar noves idees innovadores per servir millor als nostres clients.
  • Implementar tecnologies per a la col·laboració. Disposar d’una infraestructura TIC eficaç que faciliti la fluïdesa i la connectivitat per enfortir la col·laboració i el compromís de tota l’organització.
  • Mesurar la innovació. Disposar d’eines de mètrica per als processos de creativitat i desenvolupament, mesurar el temps i diners invertits en innovació: sessions de creativitat, formació,…
  • Prendre la iniciativa. Ser els primers a marcar una nova tendència.

Avui en dia les tecnologies fan que sigui més fàcil estar en contacte amb l’organització, però el risc de viure en bombolles persisteix, res com el contacte directe per garantir una gestió innovadora. Els líders que opten per aquest tipus de gestió han d’estar disposats a escoltar el que diu la gent; han d’aprofitar l’oportunitat de comunicació per transmetre els valors de l’ organització cara a cara; i han d’estar preparats i ser capaços de donar resposta i ajuda a les persones sobre el terreny. La gestió innovadora requereix de líders jardiners.

Aprenentatge personalitzat

personalitzacio

Amb un aprenentatge personalitzat podem identificar les necessitats úniques dels estudiants i fer-lis front optimitzant el procés d’aprendre dia a dia. Optar per un aprenentatge personalitzat passa per l’adaptació als punts forts de cada estudiant, a les seves necessitats i interessos, a què, com, quan i on vol aprendre, proporcionant la màxima flexibilitat i suports per assegurar el domini de les matèries i continguts.

El propòsit d’un aprenentatge personalitzat és fomentar la vinculació, participació i l’elecció en la seva educació. La diferenciació és clau en l’aprenentatge personalitzat, l’aproximació per part de l’educador és a mida, propera, un a un. Es produeix un canvi en la dinàmica educador-alumne; els educadors assumeixen nous rols: mentors, facilitadors. El fet de donar als estudiants la propietat del seu procés d’aprenentatge valorant els seus interessos i passions incrementa la seva motivació al sentir-se més valorats.

L’aprenentatge personalitzat es dona en tot moment i espai, l’escola no es redueix a l’aula. En tot lloc i moment es pot donar un aprenentatge que uneix experiències formals i no formals connectades tecnològicament. L’aprenentatge personalitzat és una aprenentatge connectat on els estudiants disposen d’una xarxa de connexions i un conjunt de recursos flexibles per capturar, distribuir i compartir els coneixements.

Podem distingir un conjunt d’elements que caracteritzen un model d’aprenentatge personalitzat:

  • L’ensenyament diferenciat
  • Plans individualitzats d’aprenentatge
  • Ritmes flexibles
  • Retroalimentació constant entre educador i estudiant, resolució de problemes
  • En tot lloc i moment (físic i virtual)
  • L’estudiant en el centre del model educatiu
  • Avaluacions basades en el rendiment, metodologies de projectes, de treball d’equip, gammificació de les activitats.

La personalització de l’aprenentatge no es pot reduir a la millora dels dissenys dels currículums acadèmics, o a la introducció de la tecnologia. Es tracta de transformar el sistema, un sistema que fracassa. Es tracta de transformar el rol del professorat i dels alumnes. Es tracta de posar l’èmfasi en que els estudiants aprenguin, en produir canvis positius en les seves vides.

Millorar l’experiència dels clients

clients

La conversa amb el clients ha canviat, millorar l’experiència dels clients i la creació de nous productes i serveis és cada cop més complexe. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència dels clients. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses i organitzacions poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

Per millorar l’experiència dels clients podem posar en marxa algunes pràctiques a les nostres organitzacions:

  • Alinear l’estratègia del negoci amb l’experiència dels clients. Enfocar l’estratègia del negoci a allò que el client espera que succeeixi. Identificar i resoldre els problemes dels clients de forma rellevant pel model de negoci triat.
  • La gestió de l’experiència dels clients és un procés clau que requereix treball i anàlisi constants amb indicadors crítics mesurables. És imprescindible conèixer què i com ens veuen els clients al llarg de totes les seves interaccions amb nosaltres, col·locar-se en la seva perspectiva per a poder prendre les millors decisions possibles.
  • Produir millores incrementals. Fixar les petites millores (en els detalls s’amaga el “dimoni”) i alhora mantenir les polítiques d’innovació per sorprendre i sobre-servir les expectatives dels clients.
  • Fer números. Les inversions en millorar l’experiència dels clients han de ser rendibles. És clar que millorar la captació i fidelització de clients és bo pels models de negoci, però cal tenir clar com ho mesurarem. Per exemple, abans d’invertir en un CRM hem de saber com organitzarem els contactes; quines accions voldrem fer (correus, trucades, presentacions, reunions, enviaments de documentació,…); per on i com ens arribaran els contactes i quines polítiques de SEO i SEM podem desenvolupar,…; seleccionar i formar un equip propi d’atenció al client; dissenyar el procés d’atenció i les mètriques del mateix,…
  • Etern retorn. Els clients sempre canvien, la feina per millorar l’experiència dels clients mai s’acaba. Els productes i serveis també hauran de canviar constantment per ajustar-se a les noves expectatives i necessitats, la millora de l’experiència del client es un procés continu.

Les empreses i organitzacions no són ni les seves missions ni les seves visions, sinó les necessitats que resolen de manera satisfactòria, el que les empreses i organitzacions són només admet una definició des de l’exterior, des dels seus clients.