Posts Tagged ‘bigdata’

Experiències memorables

experiencies_memorables

Com podem construir experiències memorables per als nostres clients i usuaris? Què és el que fa que una experiència sigui memorable? Per donar resposta a aquests interrogants  necessitem retro alimentar-nos amb cada punt d’interacció i dissenyar i gestionar cada punt de contacte amb ells establint un llistat de rellevància de les seves experiències, el criteri d’ordenació de les mateixes ha de ser la intensitat de l’emoció que ha sentit el client.

Aquesta tasca de retro alimentació necessita ser executada immediatament després de cada interacció per tal de captar el màxim de dades fiables possibles, quan més temps passi menys valor tindran les dades, tendim a oblidar-nos dels detalls i acabem omplint els buits de contingut inferint les parts que oblidem.

El que afecta la nostra relació amb els clients són les parts que recorden de les seves interaccions amb nosaltres, aquestes parts que recorden són la clau per fidelitzar als clients i reforçar la promesa de la nostra marca. És el record de la experiència, no la experiència en sí mateixa, la que afecta al comportament futur dels clients.

Les experiències memorables necessiten de connexions emocionals, un impacte en els sentits (l’olor dels cotxes nous, desempaquetar una joia o un smartphone,..), un relat amb sentit. Les emocions donen sentit a les experiències, les omplen de significat i les fan més rellevants per nosaltres, i per tant, més memorables. Això s’aplica especialment a les experiències negatives, les decepcions emocionals són més fàcils de recordar.

La relació amb els clients i usuaris no es deixa reduir a la simple suma de les interaccions i experiències, l’índex d’impacte emocional marca la diferència. L’impacte emocional és més important que la qualitat percebuda pel client o el seu nivell de satisfacció en aquell moment. La força de la relació amb els clients i usuaris està directament relacionada amb el vincle emocional.

Fa uns dies he hagut de canviar la caldera de casa, l’empresa instal·ladora va resultar força eficaç en un primer moment, quinze dies després i varies trucades infructuoses per resoldre alguns acabats han destruït  el primer vincle que em van generar (seguretat en el manteniment) , no han dissenyat el servei ni s’han preocupat per cuidar a un nou client.

Les empreses i organitzacions necessiten mesurar, seguir, dissenyar i gestionar l’experiència i dimensió emocional del client. Cal captar els comentaris dels clients i activar alertes per garantir bones experiències i anar afinant els processos de treball interns.

Cada client o usuari és únic, amb les seves necessitats, limitacions i preferències. Personalitzar la experiència que els volem oferir passa per ser capaços d’atendre’ls a nivell personal (obtenint dades personals i de comportament) i comprendre les seves preferències individuals (l’artesania en les relacions no es deixa escalar, i per tant encareix molt els costos). El bigdata i la IoT poden ajudar a resoldre aquests problemes, ja ho estan fent, tots hem rebut ofertes personalitzades d’Amazon, per exemple.

En el món digital és fàcil recollir gran quantitat de dades sobre el comportament dels consumidors: què busquen, què compren, per on naveguen, quina música i pel·lícules els agraden, quan temps i des d’on es connecten, on han estat, quins amics tenen,… En el món digital també és més fàcil oferir experiències úniques, les opcions de personalització del software són impossibles de traslladar al món físic. La transformació digital ja és un imperatiu si volem personalitzar i generar experiències memorables en el client i usuari. La fusió de dades de comportament digital amb les dades del món físic captades per la multitud de sensors de la IoT combinada amb l’AR (realitat augmentada) generarà un grau de personalització de ciència-ficció.

El temps juga a favor de la personalització, és a dir, de l’enfocament a client i a les seves necessitats i preferències per oferir experiències memorables com a estratègia central de negoci.

Dades

dades

Les dades són una eina excepcional per crear noves oportunitats per a cada estudiant al llarg del seu recorregut d’aprenentatge. Les dades ens permeten fer connexions i arribar a noves i millors idees que els diferents agents educatius han de posar a treballar al servei dels estudiants. Quan es proporciona informació sobre els estudiants d’una manera útil i oportuna, els educadors poden donar un suport a l’aprenentatge de l’estudiant de manera més eficaç.

Obtenir dades és crític, les dades no es redueixen a les avaluacions. Les dades són una bona eina per desenvolupar la personalització del procés d’aprenentatge, fins ara l’educació ha funcionat industrialment, en massa, a tots els nascuts el mateix any per igual en paquets aula. Cal passar d’un paradigma on les dades es redueixen a resultats d’avaluació a un altre que ens ajudi a implementar millores continues i personalitzades.

Hem d’obtenir dades de cada estudiant, de cada arquetip d’estudiant que identifiquem a les nostres escoles. Hem de ser capaços d’obtenir-la oportunament i processar-la per ajudar als que més ho necessitin:

  • Necessitem mesurar els elements rellevants. Cal disposar d’un pla clar sobre els que els estudiants necessiten assolir i obtenir dades per assegurar que tots hi arribin.
  • Necessitem poder usar les dades. Cal invertir en formar als educadors en la captació i processament de les dades per arribar a conclusions d’acció.
  • Necessitem guanyar-nos la confiança. La comunitat educativa ha d’entendre i acordar el que s’està fent amb les dades, qui ho fa i els seus usos.
  • Necessitem garantir l’accés a les dades garantint la protecció i privacitat, proporcionant a educadors i famílies les informacions necessàries.

La introducció de la tecnologia en l’educació obre la porta a la personalització de l’aprenentatge alhora que té fortes implicacions – bases de dades, aplicacions de tercers,..-  per a la privacitat i seguretat de la informació dels estudiants que les polítiques educatives cal que garanteixin per fomentar la necessària confiança en l’ús de les dades dels estudiants.

La tecnologia i les dades, per si soles, no ens garanteixen automàticament arribar a un aprenentatge personalitzat. Cal capacitar als educadors a utilitzar i interpretar les dades i les tecnologies de noves maneres per tal d’obtenir una millor imatge de l’aprenentatge de cada estudiant i poder així adaptar millor la seva pràctica professional.

El que és segur es que parlar d’innovació a l’educació passa necessàriament per incorporar el l’estudi de les dades a les escoles com a recurs per:

  • Obtenir feedback. Des de la perspectiva de l’alumne que ha fallat una resposta i no sap exactament per què, el bigdata el pot ajudar a veure qui més ha fallat, quines altres persones han tingut la mateixa experiència i obtenir pistes i idees per fer-hi millor la propera vegada
  • Personalització. El bigdata ens ha de permetre personalitzar el disseny dels cursos i adaptar-los a les necessitats dels estudiants, especialment els online.
  • Seguiment. Podem analitzar el patró de comportament de cada alumne, quan consulta els materials, a quines hores, els intents de resolució d’un exercici, el temps de resposta, els recorreguts pels diferents materials… Ara ja és possible dur a terme una veritable avaluació continuada amb totes les garanties de la veritable identitat de l’alumne.
  • Motivació. Els mateixos estudiants veuran l’impacte positiu – personalització- d’introduir dades al sistema, la gammificació els ajuda.
  • Increment de l’eficiència. Ens pot ajudar a estalviar motes hores de temps i d’esforç a indicar-nos de forma personalitzada les millors estratègies d’aprenentatge en funció de les nostres capacitats, historial acadèmic i tenint en compte els resultats d’altres estudiants en diferents itineraris.
  • Col·laboració. Diferents departaments d’una escola poden incrementar el seu grau de col·laboració i generar processos interdisciplinaris d’aprenentatge.

Hem de preparar-nos per poder rebre una quantitat exponencial de dades i tenir en compte que cada cop més, estarem envoltats de noves solucions  i aplicacions que aprofitaran la potencia del bigdata per ajustar les respostes i solucions de manera hiper personalitzada.

La construcció d’un clar avantatge competitiu per a l’escola passa pel bigdata .