Experiències úniques
Les empreses i organitzacions necessiten oferir experiències úniques als seus clients, per aconseguir-ho s’esforcen en obtenir informació d’ells reorganitzant les seves activitats – operacions diàries, estratègia, planificació-, i col·locant al centre la voluntat de servei al client i la comprensió de les seves diferents necessitats.
Malgrat les promeses de la tecnologia i la digitalització per dur a terme aquesta tasca, no resulta gens fàcil avançar de forma segura i rendible; hi han però un conjunt d’elements clau que cal tenir en compte:
- Recerca i anàlisi. És necessari desenvolupar una visió integrada de la investigació del client, ja sigui qualitativa, quantitativa, etnogràfica, contextual, de tendències de comportament,… Els informes resultants esdevenen una síntesi centrada en el comportament dels clients.
- Identificar tipologies de client. Esbrinar els patrons que guien els diferents models de client per ajudar-los a aconseguir els seus objectius. Així podrem distingir el client-comprador del client-usuari o d’altres sub-tipologies amb diferents objectius i comportaments i orientar millor les nostres estratègies d’innovació, màrqueting i vendes.
- Ecosistema de clients. Desenvolupar un ecosistema de clients pot permetre a les empreses comprendre el mercat i les necessitats dels clients d’una manera nova, radical, com mai ho havien pogut fer. Un ecosistema de clients no és res més (ni menys) que l’alineació de la nostra empresa amb els clients, una xarxa orientada a donar suport i ajuda als clients per a que puguin dur a terme el que necessiten en cada diferent moment (un mateix client pot necessitar solucions diferents al llarg d’un mateix dia, setmana, mes…). Un bon ecosistema de clients conté tot allò que necessiten els clients per dur a terme una tasca concreta; està segmentat per audiències específiques; funciona com a element tractor per els diferents stakeholders de la empresa; és “clientcèntric”, l’hem construït totalment orientat a client.
- Mapa de l’activitat del client. Fer el dibuix del flux de la nostra entrega de valor als clients: quan ens descobreix, què avalua, com decideix comprar, el moment de la compra, l’ús que fa dels nostres productes i serveis, què explica a qui i on, quines emocions li desperta la nostra marca, com s’identifica amb nosaltres, quin nivell de satisfacció te,…
- Emoció. Les persones classifiquem les experiències en funció de la intensitat de les emocions produïdes en moments específics. El nostre inconscient associa els records del passat davant de nous estímuls, la primera resposta és emocional abans que racional. Són les emocions les que ens determinen a actuar, no pas la raó. Les emocions determinen la voluntat. És necessari establir com volem que es sentin els clients quan l’utilitzin els nostres productes i serveis, hem de ser capaços de preveure i dissenyar cada interacció entre el producte l’usuari.
- Mapa dels desitjos potencials dels clients. Es tracta de preveure escenaris del que probablement esperaran de nosaltres els clients. Les tècniques d’investigació qualitativa a dalt esmentades ens poden donar informacions rellevants.
Els clients necessiten valor i ser valorats per part de les empreses. Si som capaços d’ajudar-los a fer el que necessiten, ho explicaran a tothom i obtindrem la seva fidelitat a la experiència de treball amb nosaltres. Aquest magnetisme en les relacions es contagiarà a la resta d’agents que intervenen, conformant poc a poc, un nou marc d’experiències úniques.