Els ecosistemes de clients

Tradicionalment les empreses s’han orientat a produir i vendre, el màrqueting a girat entorn a la millor manera d’anunciar i i vendre els diferents productes i serveis, sovint fent ús de focus group per entendre millor als clients. Internet i els socialmedia han canviat per sempre aquest escenari; ara les empreses es poden convertir en una font de sentit, referència i resposta per als seus clients.

Desenvolupar un ecosistema de clients pot permetre a les empreses comprendre el mercat i les necessitats dels clients d’una manera nova, radical, com mai ho havien pogut fer. Un ecosistema de clients no és res més (ni menys) que l’alineació de la nostra empresa amb els clients, una xarxa orientada a donar suport i ajuda als clients per a que puguin dur a terme el que necessiten en cada diferent moment (un mateix client pot necessitar solucions diferents al llarg d’un mateix dia, setmana, mes…).

Així, ens trobem que un bon ecosistema de clients conté tot allò que necessiten els clients per dur a terme una tasca concreta; està segmentat per audiències específiques; funciona com a element tractor per els diferents stakeholders de la empresa; és “clientcèntric”, l’hem construït totalment orientat a client.

Els clients necessiten valor i ser valorats per part de les empreses. Si som capaços d’ajudar-los a fer el que necessiten, ho explicaran a tothom i obtindrem la seva fidelitat a la experiència de treball amb nosaltres. Aquest magnetisme en les relacions es contagiarà a la resta d’agents que intervenen, conformant, poc a poc, el nou marc de relacions desitjat.

Aquest nou disseny del servei al client ha de ser sistèmic, no ho podem reduir a front office o creure que hi ha prou amb enfortir els nostre contact center. El back-office de les nostres empreses és ple de persones i processos que impacten en els clients, que són claus. Tot ha d’estar interconnectat, una petita millora en una part de l’ecosistema pot tenir un gran impacte en el cient.

Identificar i explicitar aquestes interaccions és clau, tots els empleats ho han de veure i vincular la seva feina directament amb els clients. Ens cal fer un mapa d’aquestes interaccions, podem agafar l’arquetip de client més representatiu i documentar totes les seves interaccions amb nosaltres i aquells factors que no el satisfan de manera suficient. Després podem començar a cocrear amb ells el sistema de relacions, necessitem la seva participació activa amb la resta d’agents ja des del moment inicial de les primeres investigacions fins a les proves de concepte finals. Finalment, arribats a aquest punt, ens resta socialitzar la experiència. Ho podem fer amb sessions, tallers… ens cal arribar a tots els empleats i agents per garantir que tothom ha entès de quina manera les seves accions i decisions afecten a la experiència que obté el client amb nosaltres.

La empresa que es disposi a posar en marxa el seu ecosistema de clients, ha de ser capaç d’integrar els seus productes i serveis en una clara proposta de valor, aquesta integració pot convertir la empresa, la marca de la empresa, en el referent a la seva categoria quedant protegida dels seus competidors i nous entrants per una barrera molt alta i difícil d’imitar.

Si vols pots subscriure't al blog per correu electrònic:

3 Comments

Join the Discussion

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>