En el procés de màrqueting al sector educatiu podem distingir tres moments diferents. El primer d’ells correspon al bloc d’activitats de generació de la demanda; el segon està relacionat amb el conjunt d’activitats vinculades al moment de conversió de la demanda, la captació i la matrícula; i finalment, les activitats d’atenció a l’estudiant i dinamització de la comunitat.
En un primer moment actua el procés de generació de la demanda. Les principals tasques i responsabilitat d’aquest procés son:
- Dur a terme l’anàlisi i els estudis de mercat.
- Benchmarking i estudi competidors i substitutius.
- Definició, encàrrec i compra d’estudis de mercat adhoc.
- Identificació de públics objectiu i canals d’aproximació.
- Disseny i realització de les polítiques i del pla de màrqueting .integral, suports i accions informatives on i offline.
- Evolució i adaptació dels suports actuals on i off line.
- Espais comercials en el site i la Newsletter.
- Activació del canal telefònic.
- Activació formularis informació i enllaç al CRM.
- Posada en marxa del sistema de telepagament segur (TPV).
- Construcció de la “fitxa de producte”, la base de dades que defineix cada producte i permet la generació de diferents suports de difusió on i off line.
- Informació pública completa (preus, condicions,…).
- Disseny “responsive” dels diferents elements de difusió.
- Execució de les accions de generació d’impactes: creativitats, relacions públiques, comunicació i difusió, compra de mitjans, màrqueting directe.
En segon lloc s’activa el procés de captació de la demanda, encarregat de:
- Aconseguir convertir en matrícula les sol·licituds d’informació i admissió optimitzant les taxes de conversió de forma permanent.
- Atendre de manera completa totes les sol·licituds d’informació rebuda en el mínim temps possible (24 hores màxim) amb l’objectiu de millorar-coherència de la informació i les pautes de comunicació en els diferents moments de cada campanya de captació, incrementant d’aquesta manera la ràtio de conversió.
- Centralitzar les interaccions amb els potencials participants:
- Lideratge de les comunicacions.
- Tractament informàtic (BBDD, CRM) de les sol·licituds admissió:
- Un únic centre d’informació i contacte telefònic.
- Atenció personalitzada.
- Disseny i control sessions informatives presencials.
- Gestió de la informació comercial:
- Informació – fitxa tècnica – de cada producte en un únic sistema accessible a tots els comercials.
- Fitxa tècnica argumentari de cada producte.
- Sistema de gestió i accés al professorat i backoffice per al tancament comercial de determinats processos de matriculació.
- Formació comercial per a la venda, informacions de producte.
- Gestió de continguts d’informació comercial.
- Selecció i preparació dels assessors de formació.
- Accions de captació: disseny i realització de sessions informatives presencials i virtuals.
- Coordinació de l’activitat comercial.
- Gestió i seguiment de les sol·licituds d’informació dels interessats.
- Matriculació, venda i gestió del cobrament i de les incidències del mateix fins al seu ingrés efectiu.
- Disseny del sistema de remuneració comercial orientat a objectius de conversió a venda i volums de facturació assolits.
- Preparar l’oferta comercial dels programes:
- Conèixer l’oferta formativa, preus, beques i descomptes.
- Definició de les accions informatives personalitzades i en grup.
- Realització de la matriu de comunicació en els diferents canals (telèfon, mail, presencial) i per als diferents moments en el temps de la campanya de captació.
- Gestió de les peticions d’informació:
- Tractament i gestió (CRM) de les sol·licituds d’informació i admissió.
- Coordinació amb els processos de gestió economica, i acadèmica.
- Seguiment dels objectius de captació
- Gestió operativa del contact center:
- Assignació de sol·licituds als operadors.
- Gestió diària del CRM, pla diari de treball i objectius.
- Selecció i formació dels assessors de formació.
- Seguiment dels cobraments i incidències.
- La gestió dels indicadors de campanya:
- % de conversió de sol·licitud a matrícula.
- % de contactats per campanya.
- Número de persones ateses.
- % de dades no vàlides al CRM.
- Abast de l’objectiu de campanya en funció del número d’alumnes per producte.
Finalment, el procés d’atenció al client ha de responsabilitzar-se de:
- Les activitats de fidelització dels estudiants i les seves famílies.
- El desenvolupament i realització de la funció tutorial-comercial.
- Portar a terme una funció tutorial personalitzada de manera activa que acull, acompanya i orienta a l’estudiant en tot moment: assessora l’estudiant en el procés d’aprenentatge i en el desenvolupament d’habilitats per a l’estudi.
- Fomenta el sentit de pertinença a la comunitat.
- Fa de mitjancer entre el participant i l’organització.
- Gestió de suport al professorat i tutors.
- Informes de seguiment i activitat i rendiment acadèmic.
- Enquestes de satisfacció.
- Atenció i resolució d’incidències, queixes, consultes …
- La dinamització de la comunitat
- La gestió i actualització del informació en els diferents entorns presencials i virtuals.
- Publicació de notícies i avisos a la comunitat.
- Gestió dels espais comunitaris (fòrums) i activitats presencials de fidelització (conferències, esdeveniments …).
- Atenció als suggeriments de millora.
Un cop generada i captada la demanda, entra en joc el procés de satisfacció de la demanda, però això serà fruit d’un proper post que completarà la cadena de valor de les institucions educatives.