Operacions de servei al client
La qualitat de les operacions de servei al client són fonamentals per a les empreses i organitzacions. Sense clients que tornin buscant més servei o més producte no hi ha manera de fer sostenible cap empresa. Què passaria si no poden contactar amb nosaltres, o si necessiten fer un canvi de mercaderies o qualsevol altre tràmit i no els donem resposta?
És necessari implementar estratègies en el disseny de les operacions de servei al client:
- Cal disposar d’un relat clar de la nostra relació amb els clients. Els missatges als nostres clients han de ser clars i consistents al llarg de tots els punts de contacte amb nosaltres. Si el client detecta contradiccions i incoherències, no tornarà.
- El servei al client afecta a tota l’organització, no només al call center. És necessari fer del servei al client un valor principal, cada client és un valor independentment de que la nostra feina ens posi en contacte directe amb ell o no. La formació dels equips en aquest sentit estratègic és clau.
- Fora bústies lògiques (les que no tenen un nom de persona). Els clients volen saber amb qui parlen i qui els ajuda a solucionar els seus problemes o necessitats, no volen parlar amb noms de serveis (atenció al client) o amb pseudònims. Per establir una base de confiança es fa necessari el tracte personal. A més, si els empleats es donen a conèixer, serà més senzill el rendiment de comptes i tenir control sobre les diferents accions.
- Disponibilitat. Sense límits de temps i espai, hem d’estar disponibles a un clic des de la butxaca dels nostres clients, a cop de smartphone. Els canals no es redueixen a un mail o un telèfon. La mobilitat i la virtualitat són condició de possibilitat de bones operacions de servei al client.
- Co–creació. La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.
L’experiència de client és l’element diferenciador clau, les estratègies de disseny de les operacions de servei al client necessiten ser dominades per les empreses i organitzacions. Només amb experiències òptimes de client s’assoleixen els objectius desitjats: participar de transaccions, taxes de rotació reduïdes, increment de la fidelització, dels ingressos, dels nivells de satisfacció dels clients,…